留住客戶(hù)是(shì)印刷企(qǐ)業(yè)的頭(tóu)等大事(shì)

每(měi)一(yī)個企(qǐ)業——無論是大還(hái)是小——都要(yào)靠客(kè)戶才能生存下(xià)去。但令人奇怪的是，很多企業(yè)都沒有對(duì)這個(gè)看似普通的經(jīng)營(yíng)原則給(gěi)予足(zú)夠的重視。卓越的客戶服務是(shì)決定一個企業(yè)未來命(mìng)運的重(zhòng)要(yào)因(yīn)素。無論你(nǐ)的企業(yè)能(néng)提供(gòng)哪種(zhǒng)産品或服(fú)務，你(nǐ)都(dōu)要爲客戶服(fú)務。換句話(huà)說，客(kè)戶決(jué)定着(zhe)你能(néng)否在自己(jǐ)所從事的(de)行業内站穩(wěn)腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有的商業(yè)圖書(shū)都在告訴(sù)你，一個企(qǐ)業/企(qǐ)業家(jiā)的(de)成功是(shì)由它/他或她的态度(dù)、毅力、動力、永不(bú)放棄的精(jīng)神和(hé)其他方(fāng)面(miàn)的突出表(biǎo)現所(suǒ)決定的。這是一個非常重要的(de)信息，但(dàn)在多數(shù)情況下，我(wǒ)們都忽略(luè)了最重要(yào)的一點！

　　實(shí)際上，企業的(de)成功隻(zhī)與一(yī)項基本的技能有(yǒu)關(guān)。由于(yú)這項技能(néng)聽起(qǐ)來并沒有(yǒu)什麽(me)特别(bié)之處(chù)，所以人們也很少談(tán)起它。但是(shì)當(dāng)你(nǐ)掌握了這項技(jì)能的時候，就會(huì)變得(dé)非常富有(yǒu)。事情就是這麽(me)簡單(dān)。

　　而這項重(zhòng)要的技能就是(shì)吸引(yǐn)和(hé)維護客(kè)戶。如(rú)果你想獲(huò)得比(bǐ)現(xiàn)在大五(wǔ)倍的成功(gōng)，就需(xū)要赢得比現在(zài)多五倍(bèi)的客戶。

　　怎樣(yàng)才能做到(dào)這(zhè)一點？

　　關鍵是要學習如何吸(xī)引客戶——吸引和維護(hù)客戶既是(shì)一門(mén)藝術(shù)也是(shì)一項技巧。事實(shí)上，大多數企業(yè)家都不(bú)能很好地做到這一點。

　　作爲一個企業(yè)的領導者(zhě)，應該(gāi)向所有員工(gōng)傳(chuán)達三個基(jī)本的(de)原則(zé)：

　　公(gōng)司裏的(de)每一個職能部(bù)門都(dōu)應該(gāi)站在(zài)客戶的角(jiǎo)度考慮問(wèn)題

　　公司裏(lǐ)的每(měi)一(yī)個(gè)人都(dōu)必須爲(wèi)産品增(zēng)加價值

　　客戶（而(ér)不是(shì)公司）決(jué)定(dìng)價值

　　建(jiàn)立(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　在通常情況下，企業(yè)都會(huì)把自己的(de)主要精(jīng)力放(fàng)在(zài)追求新客(kè)戶上(shàng)，而很少花(huā)精力去鞏固自(zì)己原(yuán)有的客戶群。這(zhè)種短(duǎn)期(qī)策略最(zuì)終會(huì)使企(qǐ)業的(de)利潤受到影響(xiǎng)。

　　成功企(qǐ)業(yè)都注(zhù)重從(cóng)客戶的角(jiǎo)度考慮問(wèn)題，而不是(shì)根據自己(jǐ)的需要來制定(dìng)戰略(luè)決策。要想(xiǎng)做到(dào)事事爲客(kè)戶考慮，就可以(yǐ)從以下幾個方面着手：

　　規範行(háng)爲。創(chuàng)造一個能讓員工們做出(chū)決定(dìng)的工作環(huán)境。領導者需要(yào)規範員(yuán)工的行爲，而(ér)不(bú)要采用“照我說得(dé)做”和(hé)“不要像(xiàng)我一樣”這樣的管理方(fāng)式。

　　了解你的客(kè)戶。花(huā)時(shí)間去拜(bài)訪你的客(kè)戶和(hé)供應商(shāng)。

　　采(cǎi)取正(zhèng)确的(de)管理方式(shì)。如果一(yī)個(gè)員工(gōng)的發(fā)展目方向(xiàng)是爲了(le)取悅自(zì)己的老(lǎo)闆，那他(tā)/她就不會花精(jīng)力去取悅客戶(hù)。

　　把客戶服務放在管理(lǐ)工作的(de)首位。如果(guǒ)你在管理(lǐ)會(huì)議(yì)上隻(zhī)關心與(yǔ)成本和(hé)預算(suàn)有關的問(wèn)題，那(nà)麽你的管(guǎn)理團(tuán)隊就會把(bǎ)工作重點(diǎn)放在(zài)這些(xiē)問題上，而(ér)不是客戶(hù)身上(shàng)。

　　每一個客戶想(xiǎng)要問的第一個問題(tí)一(yī)般(bān)是：“這(zhè)跟我有什麽關(guān)系”。爲(wèi)了吸引客戶的(de)注意力，我(wǒ)建議大家采取(qǔ)以下幾種(zhǒng)措施(shī)：

　　保證(zhèng)你的産品(pǐn)和服務。爲你所(suǒ)做的(de)每一件事(shì)情提(tí)供支持。否則，别人爲(wèi)什麽要從你這(zhè)裏買(mǎi)東西(xī)？

　　當場做出決(jué)定。沒有(yǒu)人願(yuàn)意聽到“讓(ràng)我再(zài)檢查(chá)一下”或“我(wǒ)很快(kuài)就給(gěi)你答複”這(zhè)樣的話。當一個(gè)客(kè)戶(hù)帶着(zhe)問題(tí)來找你的(de)時候，就希(xī)望能(néng)馬上(shàng)得(dé)到(dào)解決，否則(zé)他們就不會感(gǎn)到滿意。

　　遵(zūn)守你(nǐ)的(de)諾(nuò)言，如(rú)果你承諾了要去做(zuò)某(mǒu)件事情(qíng)，就要遵守(shǒu)自己的諾(nuò)言。爲了在(zài)激烈的市場競争中脫(tuō)穎而出(chū)，你可(kě)能(néng)偶爾還(hái)要向(xiàng)客戶做出(chū)高于自己實際水平(píng)的承諾。我(wǒ)建議你千萬不要這(zhè)樣做。要确(què)保自己能夠遵(zūn)守做出的承諾(nuò)。這樣客戶才會(huì)相信它。
衡(héng)量客(kè)戶的滿(mǎn)意(yì)度。很(hěn)多企業都(dōu)在用(yòng)利潤、銷售額和(hé)應收(shōu)款項等(děng)技(jì)術指(zhǐ)标來衡量(liàng)自己的成功與(yǔ)否。這些(xiē)指(zhǐ)标在(zài)一定程度上反(fǎn)映出了(le)企業在(zài)某些方面做出(chū)的成績(jì)，但現在(zài)的問(wèn)題是：如何(hé)來衡量(liàng)客戶的(de)滿意(yì)度？

　　除了(le)幾(jǐ)個比(bǐ)較常(cháng)見的(de)衡量(liàng)指标（現有(yǒu)客戶的推薦次(cì)數、現(xiàn)有客戶重(zhòng)複消(xiāo)費的水(shuǐ)平(píng)以及客(kè)戶投訴(sù)的比(bǐ)例(lì)等）以外(wài)，其它(tā)與(yǔ)客戶滿(mǎn)意度有關的重(zhòng)要指(zhǐ)标(biāo)有(yǒu)：

　　回答(dá)問題的時(shí)間。商(shāng)業研(yán)究表明一個客戶每天會因爲(wèi)沒有完成(chéng)或沒有解決的(de)問題而(ér)損(sǔn)失1%的實力(lì)。因此比競争對(duì)手做出更快的(de)選擇能使你獲(huò)得更明顯(xiǎn)的優勢。

　　及時交(jiāo)付。如果(guǒ)你的産(chǎn)品沒有在(zài)客戶(hù)需要的時候送(sòng)到他們(men)手(shǒu)上，那麽這(zhè)種産品的價值就會大打折扣。與客戶确(què)定(dìng)具體(tǐ)的送貨時間，而當(dāng)你沒(méi)有按(àn)時交貨的(de)時候(hòu)，你的(de)公司(sī)就要(yào)面臨被淘(táo)汰的(de)危險。

　　錯誤(wù)率。當你把客戶的訂(dìng)單輸入電(diàn)腦跟蹤(zōng)系(xì)統中(zhōng)的時(shí)候(hòu)，到底會(huì)犯多少個(gè)錯誤(wù)。這些錯(cuò)誤通常會導緻産品的運輸錯(cuò)誤(wù)或交(jiāo)貨時間的延長(zhǎng)。

　　80/20原則(zé)。對大多數(shù)企業而言，它們(men)80%的利潤都來自(zì)于20%的客(kè)戶(hù)。所以(yǐ)，企業(yè)至少要對(duì)從(cóng)前20%的客戶手(shǒu)中得到的(de)銷售(shòu)額進行跟(gēn)蹤，看它們是(shì)增(zēng)長了(le)、保持(chí)不變還是(shì)下(xià)降(jiàng)了。如果它(tā)們出現了(le)下降(jiàng)的趨勢(shì)，企(qǐ)業就(jiù)要找出出(chū)現這種情(qíng)況的原因(yīn)。

　　建(jiàn)立不(bú)斷提升(shēng)的質(zhì)量标準(zhǔn)。對那些(xiē)增量很小(xiǎo)且方(fāng)便(biàn)跟蹤的重要指标進行測量。這(zhè)看(kàn)起來(lái)可能比(bǐ)較浪(làng)費(fèi)時間，但到(dào)年底的時候，你就可以對自己(jǐ)的産品(pǐn)或服務的質量有(yǒu)一個客觀的評價(jià)。

　　“關鍵時刻”

　　無(wú)論一個客(kè)戶與你所在企業的(de)哪(nǎ)一個方(fāng)面進行接(jiē)觸，都有可能對它産(chǎn)生印象。而(ér)這些(xiē)“關鍵時刻(kè)”既能(néng)成(chéng)就你的(de)事業(yè)，也有可能将其(qí)毀于一旦(dàn)。

　　你的(de)員工(gōng)的(de)首要任(rèn)務就(jiù)是讓(ràng)客戶(hù)們感(gǎn)到特别。一(yī)個以客戶(hù)爲本(běn)的公司應(yīng)該意(yì)識到自己(jǐ)不僅(jǐn)要向客戶(hù)推銷(xiāo)一種産品(pǐn)或服(fú)務，而且(qiě)還要讓他們(men)這種(zhǒng)産品(pǐn)或服務(wù)的(de)好處(chù)。

　　客戶們(men)也有一(yī)定的(de)期望。而“關(guān)鍵時刻(kè)”必然會與這(zhè)些期望産(chǎn)生直(zhí)接的(de)聯系(xì)。它們(men)包括：

　　氛圍(wéi)。客戶們希(xī)望找(zhǎo)到幹(gàn)淨、舒适和(hé)有吸引力的購(gòu)物環境。他們希(xī)望能(néng)夠(gòu)得到專(zhuān)業人士的(de)熱情(qíng)接待。

　　質量(liàng)。客戶(hù)希望能(néng)企(qǐ)業的各個(gè)方面看到對質量的(de)嚴格(gé)要求，從你的員(yuán)工對待(dài)他們的方式到産(chǎn)品本(běn)身。

　　解決方案。客(kè)戶希望你(nǐ)能爲(wèi)自己所銷售的(de)産品(pǐn)提供強有(yǒu)力的(de)支持(chí)，并成(chéng)爲這個領域的專家。隻要(yào)你的(de)客戶存在(zài)疑問(wèn)，你就(jiù)要去解答(dá)這些問題(tí)。

　　可靠(kào)性。客戶希望你(nǐ)的産(chǎn)品或服務(wù)是值(zhí)得信(xìn)賴的(de)。如果(guǒ)你能(néng)使了(le)客戶對(duì)你(nǐ)建立(lì)起更(gèng)強的(de)信心(xīn)，那麽(me)你就能得(dé)到更(gèng)多的(de)業務。

　　每個(gè)企業滿足(zú)甚至是超(chāo)過客戶期望的機會是非常有限的。最(zuì)關鍵的是要(yào)讓客戶看(kàn)到你的努力。如果你(nǐ)獲得了(le)成功，就(jiù)能赢得(dé)客戶的(de)忠誠。

　　服務(wù)的價(jià)值

　　成功的(de)企(qǐ)業(yè)都能意識到服(fú)務本身就是一種産(chǎn)品，而且是一個在(zài)客戶與(yǔ)企業接觸(chù)時銷(xiāo)售的(de)産品(pǐn)。服務(wù)的特點有(yǒu)：

　　必須(xū)按需生産。

　　不能(néng)像失(shī)靈(líng)的家用(yòng)電器(qì)那樣重新(xīn)來過（你可(kě)以爲(wèi)惡劣(liè)的(de)服務态(tài)度向客戶道歉(qiàn)，但它(tā)對企業造(zào)成的傷害是無論如何也挽回(huí)不了的）。

　　客戶在收到貨物(wù)時的(de)經曆（這(zhè)個過程(chéng)無法暫(zàn)停(tíng)，也無(wú)法與(yǔ)管理者進(jìn)行溝(gōu)通(tōng)）。

　　創(chuàng)造不僅能使客戶滿(mǎn)意而且能使企(qǐ)業受益的價值(zhí)。這些好(hǎo)處(chù)包括(kuò)：
　
   　更高的效率。這要求(qiú)企業把注(zhù)意(yì)力放在能對(duì)客戶滿意(yì)度造(zào)成直接影(yǐng)響的(de)領域(yù)，從而使它(tā)們的資源(yuán)得到(dào)更有(yǒu)效的利用(yòng)。

　　成本效率。從已(yǐ)經公(gōng)布的(de)統計(jì)數據來看(kàn)，赢得(dé)一個(gè)新客(kè)戶的成本是維護一個老客戶(hù)成本(běn)的五倍，這(zhè)意味着如果一個企業的(de)客戶的保(bǎo)持率能夠提高(gāo)5%，那麽它所獲得(dé)的利潤就能增(zēng)加25%甚至更(gèng)多。

　　提(tí)高士氣。當一個(gè)公(gōng)司的首席執(zhí)行官(guān)、中層管理(lǐ)人員(yuán)和工(gōng)作在(zài)第一(yī)線的員工(gōng)們都意識到了(le)客戶服務的重(zhòng)要性，而且(qiě)他們都制定出(chū)了一(yī)個相同的奮鬥目标，那麽員工(gōng)的(de)士氣和滿足感就(jiù)會(huì)得(dé)到(dào)明(míng)顯提(tí)高(gāo)。

　　在任何(hé)一個(gè)有多(duō)家企(qǐ)業在銷售相同(tóng)産品(pǐn)或服務的(de)行業中，成(chéng)功不(bú)僅取決(jué)于客戶的待遇水(shuǐ)平、銷售的(de)時(shí)機，還要(yào)取決(jué)于售(shòu)後服(fú)務。你的企業(yè)可以通過以下幾(jǐ)個方式爲客戶(hù)提供(gòng)卓越(yuè)的售後(hòu)服務：

幫助客(kè)戶解決問題，而(ér)不是逃避(bì)責任。當一個(gè)客(kè)戶向你的工作(zuò)人員(yuán)提出(chū)問題的時(shí)候，他們的事情(qíng)決不能再(zài)被推(tuī)給另(lìng)外一名員工。客戶不願意(yì)聽到你說：“這不(bú)是我的工作”。

　　永(yǒng)遠不要因爲自(zì)己忙而(ér)拒絕向(xiàng)客戶提供(gòng)幫助(zhù)。永遠不要讓你的客戶感覺他(tā)們是在打(dǎ)擾你(nǐ)的工作。你(nǐ)的員(yuán)工的(de)主要(yào)工作就是爲客戶提(tí)供卓越(yuè)的服務(wù)。

　　讓客戶爲你的(de)企業(yè)出(chū)謀劃策(cè)。客戶(hù)是你一切(qiē)工(gōng)作(zuò)（廣告(gào)、交付(fù)、定價、營銷和銷(xiāo)售）的(de)終極(jí)目标。他們對企業的看法也(yě)反映出(chū)了你(nǐ)需要努力(lì)去實現的目标(biāo)。

　　員工：你的(de)内部客戶

　　有多少企(qǐ)業忽視了建立(lì)良好(hǎo)的内部客(kè)戶服務體系的(de)需要，又有(yǒu)多少(shǎo)企業忽視了對(duì)首次(cì)進入(rù)服務行業的員工的(de)培養和(hé)關心？

　　目前，大多數(shù)企業都不願(yuàn)意(yì)花時間去(qù)了(le)解什麽(me)樣的(de)員(yuán)工(gōng)更适(shì)合自己(jǐ)的(de)企業(yè)文化以及(jí)他們(men)需要從哪些方面下(xià)手才能對(duì)客戶(hù)進行更好(hǎo)的照顧。我願意爲企業的招聘(pìn)方式提出自己的意見：

　　概括出(chū)你(nǐ)感(gǎn)覺最适合(hé)爲客戶服務的(de)那一類人(rén)的特點。

　　在(zài)面試過程(chéng)中采(cǎi)用(yòng)最(zuì)新的(de)招(zhāo)聘(pìn)技術。

　　确保(bǎo)讓幾名員(yuán)工參(cān)與到新員工的(de)面試過(guò)程(chéng)中。

　　找(zhǎo)到合(hé)适的員工(gōng)隻是企業邁向(xiàng)成功(gōng)的第(dì)一步(bù)，這些(xiē)員(yuán)工在定位和(hé)培訓過程(chéng)中的表現也同樣重(zhòng)要。那(nà)些能(néng)夠提供(gòng)一流服(fú)務的企業都能(néng)擁有正規的員工定(dìng)位計劃，它(tā)們能通過(guò)一個(gè)全面(miàn)的員工手(shǒu)冊和多種(zhǒng)方式(shì)來讓(ràng)新員工快(kuài)速地融入(rù)到自(zì)己的企業文化(huà)中去。

　　這些企業(yè)一般(bān)都具(jù)有一(yī)套非常嚴格的(de)标準(zhǔn)。每個人都(dōu)知道(dào)自己(jǐ)的目(mù)标是(shì)什(shí)麽。經驗(yàn)豐富的(de)員工能把自己(jǐ)在日常(cháng)工作中使(shǐ)用這(zhè)些标準的(de)經驗(yàn)傳授給新(xīn)來的(de)員工(gōng)。

　　通(tōng)過(guò)培訓(xùn)和日常工(gōng)作的(de)磨練，員工們應該(gāi)逐漸把(bǎ)自己(jǐ)的工作重點放(fàng)在客戶服務上。你要經(jīng)常(cháng)問自(zì)己和員(yuán)工這樣一個(gè)問題：我們(men)今天創造(zào)了(le)什麽價值？又(yòu)比昨(zuó)天取得(dé)了(le)哪些進步(bù)？

　　企業(yè)總裁(cái)和高級管理人(rén)員可以通過以(yǐ)下幾種方(fāng)式鼓(gǔ)勵員工(gōng)關(guān)注客(kè)戶的(de)需(xū)求：

　　關注(zhù)企業(yè)文(wén)化(huà)。鼓勵(lì)員工了(le)解(jiě)其他公司(sī)的企業文(wén)化，你遇到(dào)的問題越(yuè)多，就越容(róng)易做出改進。

　　使(shǐ)你的員工成爲(wèi)專家。投入(rù)更多(duō)的時(shí)間和(hé)資金(jīn)去進(jìn)行培(péi)訓和(hé)信息采集工作(zuò)。建立一個公司圖書館。讓每一(yī)個人(rén)都能拿到教材(cái)和(hé)磁帶。你(nǐ)對員工的投資(zī)越多(duō)，得到的忠誠度就越(yuè)高。

　　當(dāng)然還(hái)有很(hěn)多其(qí)他的方式。下面我(wǒ)們就來讨論(lùn)客戶服務的重(zhòng)要性(xìng)，了(le)解客戶(hù)的想法，學會将(jiāng)客戶(hù)的抱怨轉(zhuǎn)變成(chéng)對(duì)企(qǐ)業的(de)貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)決定着企(qǐ)業間(jiān)的差異(yì)

　　産(chǎn)品質(zhì)量已(yǐ)經不再能(néng)爲你(nǐ)帶來競争(zhēng)優勢了。如今，幾(jǐ)乎所(suǒ)有商品都(dōu)已經(jīng)成(chéng)爲(wèi)了一(yī)種消(xiāo)費品，這也(yě)正是消(xiāo)費者願(yuàn)意看到的事情(qíng)。因此，你必(bì)須要(yào)找到一(yī)個使自(zì)己在衆多競争者中脫穎而出(chū)的方式。有越來越多(duō)的企業都(dōu)發現員(yuán)工(gōng)也可以成(chéng)爲(wèi)自己的(de)一個競争優勢。問題的關鍵是(shì)要雇(gù)用到(dào)那些能爲(wèi)客戶提供(gòng)卓越服(fú)務(wù)的優(yōu)秀員工。

　　卓(zhuó)越的(de)服務要求(qiú)：

　　做出(chū)爲所(suǒ)有客戶提(tí)供最高水平服(fú)務的(de)真誠承諾(nuò)。

　　明(míng)确客戶服務(wù)制度，并(bìng)建立一(yī)個實施這(zhè)些制(zhì)度的問責機制(zhì)。

　　建立一(yī)種精益求精的企業文(wén)化，要求員工始(shǐ)終爲客戶提供(gòng)超出他(tā)們(men)期望(wàng)值的服務(wù)。

　　卓越(yuè)的(de)客戶服務不(bú)但能讓你(nǐ)的企(qǐ)業在競(jìng)争(zhēng)者中(zhōng)脫穎(yǐng)而出，而且(qiě)能幫你(nǐ)吸(xī)引到更多的(de)回頭客(kè)。
你的客(kè)戶在想(xiǎng)什麽？

　　爲客戶提(tí)供優質(zhì)服(fú)務并(bìng)不是(shì)一個神秘(mì)的過(guò)程(chéng)。那些每(měi)天都(dōu)與你(nǐ)們打(dǎ)交道(dào)的(de)客戶是(shì)爲你提(tí)供反饋(kuì)信息的最佳資(zī)源。

　　你(nǐ)的内部記(jì)錄顯示你正在(zài)從事一項(xiàng)偉大的工作，但真正具有(yǒu)發言(yán)權的(de)還是你的客戶。了解(jiě)他們的需(xū)求，持續不斷地爲他們提供所(suǒ)需的産品或服(fú)務，并讓他們評(píng)價你的表現(xiàn)。可(kě)供你 “聆聽(tīng)和學(xué)習”的(de)資源有：

　　客戶。對(duì)很多企業(yè)而言(yán)，購買(mǎi)産品(pǐn)的人并不(bú)一定(dìng)是真(zhēn)正使用這(zhè)款産品的人。要(yào)想獲得準确的(de)反饋信(xìn)息，你就(jiù)應該與終(zhōng)端(duān)用(yòng)戶進(jìn)行交流。

　　銷(xiāo)售代表。在(zài)通常情況下，銷售代(dài)表是(shì)一(yī)個企業(yè)的眼(yǎn)睛和耳(ěr)朵(duǒ)。由于他們(men)能與(yǔ)客戶進行直接(jiē)接觸(chù)，因此肯定(dìng)能爲(wèi)企(qǐ)業提供(gòng)一些有價值(zhí)的意見。

　　以前(qián)的客(kè)戶。聯系(xì)以(yǐ)前熟(shú)悉的(de)客戶，了解(jiě)他們不(bú)願意再(zài)與你進(jìn)行合作(zuò)的原因。他們同(tóng)樣是你(nǐ)獲(huò)得信(xìn)息的(de)寶貴資源。

　　調查是(shì)評估客(kè)戶滿意度的一(yī)個有(yǒu)效方式，它(tā)們同樣也(yě)能讓(ràng)你了解到客戶(hù)最看重這(zhè)些産(chǎn)品的(de)哪(nǎ)些功能(néng)。這些信息(xī)也能爲你(nǐ)留住客戶提供(gòng)額外的幫助(zhù)。

　　由于(yú)采取了(le)互動的(de)方式，因此焦(jiāo)點小組（focus group）能(néng)夠獲(huò)得更多與客戶(hù)滿意度有(yǒu)關的信息。他們(men)能讓(ràng)企業(yè)了解到問題的本質，弄清客戶爲什(shí)麽會對他們産(chǎn)生(shēng)這樣的評價(jià)。

　　鼓勵管理(lǐ)人員(yuán)和一線(xiàn)工(gōng)作人(rén)員采取各種方式搜集反饋信息，例如：

　　購(gòu)買點(diǎn)。當發(fā)生實際(jì)交(jiāo)易的時候(hòu)，你可以問(wèn)客(kè)戶：“您對(duì)這一(yī)切感到滿意嗎(ma)？”或者說：“感(gǎn)覺怎麽樣(yàng)？”
　　訂購表。爲(wèi)你的訂購(gòu)表增加一個意見欄，方(fāng)面客戶(hù)提供反饋信息。當然，也可以嘗(cháng)試在發票(piào)上設置意見(jiàn)欄。

　　免費(fèi)電話。爲(wèi)當地的(de)客戶提供一個(gè)免費的電話号(hào)碼，讓他們通過(guò)電話提(tí)出自己(jǐ)的看(kàn)法或意見(jiàn)。在你的郵件和傳單中鼓勵(lì)客(kè)戶使用這部免(miǎn)費電話。

　　語音信(xìn)箱。安裝一個專門(mén)的“客(kè)戶反饋(kuì)熱線”。讓你(nǐ)的客(kè)戶知(zhī)道這條熱(rè)線上的所(suǒ)有信(xìn)息都(dōu)會被(bèi)企業(yè)的高級管理人員和所有與客(kè)戶進行直(zhí)接接(jiē)觸的(de)員(yuán)工聽到(dào)或看(kàn)到。

　　把抱怨(yuàn)轉(zhuǎn)變成貢獻

　　統(tǒng)計報(bào)告表明，平(píng)均每一個(gè)有過(guò)失敗投(tóu)訴經曆(lì)的客(kè)戶都會把(bǎ)自己的(de)感受講(jiǎng)給九(jiǔ)到十(shí)個人(rén)聽；甚至有(yǒu)13%的客戶會(huì)把這種糟糕的經曆(lì)告訴二十多(duō)個(gè)人。

　　客(kè)戶的抱(bào)怨(yuàn)也可(kě)以被(bèi)看作(zuò)是一(yī)種機會(huì)。這(zhè)能讓你了解到客戶(hù)到(dào)底對你的産(chǎn)品或(huò)服(fú)務有哪(nǎ)些不滿意(yì)的地方，而(ér)且(qiě)能促使(shǐ)你把工作做得更好(hǎo)。我(wǒ)建(jiàn)議你(nǐ)們用這幾(jǐ)種方式來(lái)留住(zhù)怒氣(qì)沖沖的客(kè)戶。

　　感(gǎn)謝客戶(hù)。面對怒(nù)氣沖沖的客戶(hù)，你首(shǒu)先(xiān)應(yīng)該(gāi)說(shuō)：“感謝您引起了(le)我對(duì)這(zhè)個問題的關(guān)注。”這些感謝的話(huà)能讓你(nǐ)獲得(dé)與(yǔ)客戶進(jìn)行深(shēn)入交流的(de)時間。

　　保持冷靜。請記(jì)住你來這(zhè)裏是爲客(kè)戶服(fú)務的(de)。這也(yě)是一(yī)個讓你展(zhǎn)示自(zì)己工作能(néng)力的(de)寶貴(guì)機會(huì)。
傾聽(tīng)。認真聽取(qǔ)客戶(hù)的抱怨，這能(néng)促使他/她說(shuō)出内(nèi)裏的委屈，并感(gǎn)覺到你十分關(guān)心他/她的(de)遭遇(yù)，并願(yuàn)意爲她(tā)/她(tā)的企業提(tí)供幫助。

　　迅速反應是當前(qián)最有效的一(yī)種化解(jiě)客戶(hù)投訴的方式。無論出現什麽情(qíng)況，你都(dōu)要(yào)認真對待(dài)。不能妥善解決客(kè)戶(hù)的問題是(shì)摧毀客戶(hù)忠誠(chéng)度的最快方式(shì)。

　　流(liú)失(shī)的客(kè)戶

　　企業(yè)沒有選(xuǎn)擇客(kè)戶的權利(lì)，而且并不(bú)是所有客(kè)戶都适合你的企業。無論(lùn)如何(hé)，你都要小心對待那些已(yǐ)經離開或(huò)者還(hái)留在你身邊的客戶(hù)。　

　　隻有(yǒu)公司的總裁或(huò)高級(jí)管(guǎn)理人員才有(yǒu)權利“解雇”顧客。這個(gè)客戶(hù)的離(lí)開一定有其特殊的(de)原因，那麽是他無法爲你的企業帶來利(lì)潤，要麽就是他(tā)要求你(nǐ)的(de)企業(yè)去做一(yī)些不道(dào)德(dé)的(de)或非法的(de)事情。

　　有些客戶的流失是(shì)不可避免(miǎn)，但(dàn)是一個欣欣(xīn)向榮(róng)的企(qǐ)業應該采(cǎi)取有(yǒu)效措施去(qù)避(bì)免(miǎn)這種(zhǒng)情況的出(chū)現。

　　如果出現了(le)客戶(hù)大(dà)量流失(shī)的情(qíng)況，首先就(jiù)要咨(zī)詢(xún)你的一(yī)線工作人員。他(tā)們知道(dào)客戶對公司(sī)的感覺，如(rú)果經(jīng)過專(zhuān)業的(de)培訓，這(zhè)些員工(gōng)還能注意(yì)到自(zì)己身(shēn)邊(biān)的變化(huà)，保持敏銳的洞(dòng)察力，并(bìng)提出合(hé)理的(de)解決(jué)方案(àn)。

　　找出(chū)客戶(hù)不願(yuàn)意再與(yǔ)你合作的原(yuán)因，并把他(tā)們對公司的意(yì)見公(gōng)布于衆(zhōng)。尋(xún)找能夠促使産(chǎn)品或(huò)服務(wù)得到(dào)改進的(de)有益信息。

　　當客戶說 “我(wǒ)不會再與(yǔ)你合(hé)作的(de)時候”，他們(men)真正的意思是(shì)讓你(nǐ)重新去赢(yíng)得他們的信任(rèn)。隻要(yào)擁有(yǒu)足(zú)夠(gòu)的時(shí)間和精力(lì)，你一定可以做(zuò)得到。

　　如果(guǒ)你想(xiǎng)要讓自己(jǐ)的企(qǐ)業在激烈的(de)市場競(jìng)争中(zhōng)求得(dé)一線生機，就要竭盡(jìn)所能去留住(zhù)自己(jǐ)的客戶(hù)。請記住：你留在(zài)市場上的唯一(yī)理由(yóu)是客戶需(xū)要你(nǐ)。

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