留住客戶(hù)是印(yìn)刷企(qǐ)業的(de)頭等(děng)大事(shì)

每一(yī)個企(qǐ)業——無(wú)論(lùn)是(shì)大還(hái)是小——都(dōu)要(yào)靠客戶才能生(shēng)存下(xià)去。但令人奇怪的是，很多企業(yè)都沒有對(duì)這個(gè)看似(sì)普(pǔ)通的經(jīng)營原則給予足(zú)夠的(de)重視(shì)。卓越(yuè)的客(kè)戶服務是(shì)決定(dìng)一個企業(yè)未來(lái)命運(yùn)的重要因(yīn)素。無論你(nǐ)的企業能提供哪種産品(pǐn)或服(fú)務，你(nǐ)都要爲客(kè)戶服(fú)務。換句話(huà)說，客戶決定着你能否在自己(jǐ)所從(cóng)事的(de)行業(yè)内站穩(wěn)腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有的商業圖書都(dōu)在告訴(sù)你，一個企(qǐ)業/企業家的成功是由它/他或她的(de)态度(dù)、毅力、動力(lì)、永不放棄的精神和(hé)其(qí)他方面(miàn)的突(tū)出表(biǎo)現所決定的。這是一個非(fēi)常重(zhòng)要的信息，但(dàn)在多數(shù)情況下，我(wǒ)們都忽略了最重要(yào)的一點(diǎn)！

　　實際上(shàng)，企業(yè)的(de)成(chéng)功隻(zhī)與一項(xiàng)基(jī)本的(de)技能有關。由于(yú)這項技能聽起來并沒(méi)有什麽特别之處，所以(yǐ)人們(men)也很少談(tán)起它(tā)。但是(shì)當你掌握(wò)了這(zhè)項技(jì)能的時(shí)候(hòu)，就會變得非常富有(yǒu)。事情就(jiù)是這麽(me)簡單。

　　而這項重(zhòng)要的技(jì)能(néng)就是(shì)吸引和維護客(kè)戶。如果你想獲(huò)得比(bǐ)現在大五(wǔ)倍的成功，就需要赢得比(bǐ)現在(zài)多五倍的(de)客戶(hù)。

　　怎樣(yàng)才能(néng)做到(dào)這一點(diǎn)？

　　關鍵是(shì)要學(xué)習如何吸(xī)引客戶——吸(xī)引和(hé)維護(hù)客(kè)戶(hù)既是(shì)一門(mén)藝術也是一項技巧。事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)家都不能(néng)很好(hǎo)地做到(dào)這一點(diǎn)。

　　作爲一個企業(yè)的(de)領導者(zhě)，應該(gāi)向所有(yǒu)員工(gōng)傳(chuán)達三個(gè)基本的(de)原則：

　　公司裏的(de)每一個(gè)職(zhí)能部(bù)門(mén)都(dōu)應該站在(zài)客戶的角度(dù)考慮問(wèn)題

　　公司裏(lǐ)的每一個人都(dōu)必須(xū)爲産品增(zēng)加價值

　　客戶（而(ér)不是公(gōng)司(sī)）決(jué)定(dìng)價值

　　建立客戶的忠誠(chéng)度(dù)

　　在通常情況下(xià)，企業(yè)都會(huì)把自己的(de)主要精力放在(zài)追求新客戶上(shàng)，而很(hěn)少(shǎo)花(huā)精力去鞏(gǒng)固自(zì)己原(yuán)有的客戶群。這(zhè)種短(duǎn)期策略最(zuì)終會使企業的(de)利潤受到影響(xiǎng)。

　　成功企業都注(zhù)重(zhòng)從客戶的角(jiǎo)度考慮問題，而(ér)不是根據自己(jǐ)的需要來(lái)制定(dìng)戰略(luè)決策。要想(xiǎng)做(zuò)到(dào)事事(shì)爲客(kè)戶考慮，就(jiù)可(kě)以(yǐ)從以下幾(jǐ)個方(fāng)面着(zhe)手(shǒu)：

　　規(guī)範行(háng)爲。創(chuàng)造一個能讓員(yuán)工們做出(chū)決定的工作環境。領導(dǎo)者(zhě)需要(yào)規範員工(gōng)的行爲，而不要采用(yòng)“照我(wǒ)說得做”和(hé)“不要像我一樣(yàng)”這樣的管(guǎn)理方(fāng)式。

　　了解(jiě)你(nǐ)的客(kè)戶。花(huā)時間去拜(bài)訪你(nǐ)的(de)客戶和(hé)供應商。

　　采取正(zhèng)确的管理方式。如果一(yī)個(gè)員工(gōng)的發(fā)展目方向(xiàng)是爲(wèi)了取悅自(zì)己的(de)老闆，那他(tā)/她就不會(huì)花精力去(qù)取悅(yuè)客戶(hù)。

　　把客(kè)戶服務放在管(guǎn)理工作的(de)首位(wèi)。如果你(nǐ)在管理(lǐ)會議上隻(zhī)關心與成(chéng)本和(hé)預算(suàn)有關的問(wèn)題，那麽你的管(guǎn)理團(tuán)隊(duì)就會把(bǎ)工作重點(diǎn)放在這些問(wèn)題上，而(ér)不是(shì)客戶身上(shàng)。

　　每一(yī)個客(kè)戶想(xiǎng)要問的第(dì)一(yī)個(gè)問題一般是：“這跟我有什麽關系”。爲(wèi)了吸引客(kè)戶的注意力，我(wǒ)建議大家采取(qǔ)以下幾種措施：

　　保證你(nǐ)的産品和服務(wù)。爲你所(suǒ)做(zuò)的每一(yī)件事(shì)情提供支持。否則，别人(rén)爲(wèi)什麽(me)要從你(nǐ)這(zhè)裏買東西(xī)？

　　當場做出(chū)決定(dìng)。沒有(yǒu)人願意聽到“讓我再(zài)檢查一下(xià)”或“我(wǒ)很快就給(gěi)你答(dá)複”這(zhè)樣(yàng)的話。當一個客戶帶着(zhe)問題來(lái)找你的時候，就希望能(néng)馬上得到解決(jué)，否則(zé)他們(men)就不(bú)會感(gǎn)到滿(mǎn)意。

　　遵(zūn)守你(nǐ)的諾言(yán)，如(rú)果你承諾(nuò)了要(yào)去做(zuò)某(mǒu)件事情，就要遵(zūn)守自己(jǐ)的諾(nuò)言。爲了在(zài)激烈的市場競(jìng)争中脫穎而出(chū)，你可能偶爾還(hái)要向客戶做出(chū)高(gāo)于自己實際水平的承諾(nuò)。我(wǒ)建議你千(qiān)萬不要這樣做。要确(què)保自(zì)己(jǐ)能夠遵(zūn)守做(zuò)出的承諾(nuò)。這樣客(kè)戶(hù)才會(huì)相信(xìn)它。
衡量客(kè)戶的滿意(yì)度。很(hěn)多企(qǐ)業都在用(yòng)利潤(rùn)、銷(xiāo)售(shòu)額和(hé)應收(shōu)款項等技術指标來(lái)衡量自己的(de)成(chéng)功與(yǔ)否。這些指(zhǐ)标在(zài)一(yī)定程度上反(fǎn)映出了企業在某些方面做出(chū)的成績，但現在(zài)的問(wèn)題(tí)是(shì)：如何來衡量客戶的(de)滿意度？

　　除了(le)幾(jǐ)個比(bǐ)較常(cháng)見的衡量指(zhǐ)标（現有(yǒu)客戶的推薦次(cì)數(shù)、現(xiàn)有客(kè)戶重(zhòng)複消費的水平(píng)以及(jí)客(kè)戶投訴的比(bǐ)例等）以外(wài)，其它(tā)與客戶滿(mǎn)意度(dù)有關的重(zhòng)要指标有：

　　回答(dá)問題的時間。商(shāng)業研(yán)究表明一(yī)個客戶每天會因爲沒有完成(chéng)或沒有解決的(de)問題(tí)而損(sǔn)失1%的(de)實力(lì)。因此(cǐ)比競(jìng)争對(duì)手做出更(gèng)快的(de)選(xuǎn)擇能使(shǐ)你獲得更明(míng)顯(xiǎn)的優勢。

　　及(jí)時交付。如果(guǒ)你的産(chǎn)品沒有在客戶(hù)需(xū)要(yào)的時候送(sòng)到他(tā)們(men)手(shǒu)上(shàng)，那(nà)麽這(zhè)種産品的(de)價值就(jiù)會(huì)大打折扣(kòu)。與客戶确(què)定具體的送貨(huò)時間，而當你(nǐ)沒有按時(shí)交(jiāo)貨的時候(hòu)，你(nǐ)的公司(sī)就要(yào)面臨(lín)被淘(táo)汰的(de)危(wēi)險。

　　錯誤(wù)率。當你把客(kè)戶(hù)的訂(dìng)單(dān)輸入電(diàn)腦跟蹤(zōng)系統中(zhōng)的時(shí)候，到底會(huì)犯(fàn)多少(shǎo)個(gè)錯誤。這些(xiē)錯誤通常(cháng)會導緻産品的(de)運輸錯誤或交(jiāo)貨時間的延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對大多數(shù)企業而言，它們(men)80%的利潤都來自(zì)于20%的(de)客(kè)戶。所以(yǐ)，企業(yè)至(zhì)少要對(duì)從前(qián)20%的客(kè)戶手中得到(dào)的銷售(shòu)額進行跟(gēn)蹤，看(kàn)它們(men)是(shì)增長了(le)、保持不變還是(shì)下降(jiàng)了。如果它(tā)們出現(xiàn)了(le)下降的趨勢，企業就(jiù)要找(zhǎo)出出現這(zhè)種情(qíng)況的(de)原因。

　　建立不斷(duàn)提升的質量标準。對那些增量(liàng)很小(xiǎo)且方便跟(gēn)蹤的(de)重要(yào)指标進行(háng)測量。這(zhè)看起來(lái)可能比較浪費(fèi)時間，但到年底(dǐ)的時候(hòu)，你就可(kě)以對自己的産品或(huò)服務(wù)的質(zhì)量有一個客觀(guān)的評價。

　　“關(guān)鍵時(shí)刻”

　　無(wú)論一(yī)個客(kè)戶與(yǔ)你(nǐ)所(suǒ)在企(qǐ)業(yè)的哪一個方(fāng)面進行接(jiē)觸，都有可(kě)能對它産(chǎn)生印象。而(ér)這些“關鍵時刻”既能(néng)成就你的(de)事業(yè)，也有(yǒu)可能将其(qí)毀于一旦(dàn)。

　　你的員工的首(shǒu)要任(rèn)務就是讓(ràng)客戶(hù)們感到特别。一(yī)個以客戶爲(wèi)本(běn)的公司應(yīng)該意(yì)識到自己不僅要向客戶推銷一種産品(pǐn)或服務，而且還要(yào)讓他們(men)這(zhè)種(zhǒng)産品(pǐn)或服(fú)務(wù)的好處(chù)。

　　客戶(hù)們也有一(yī)定的期望。而“關(guān)鍵時(shí)刻(kè)”必(bì)然會(huì)與這些期(qī)望産(chǎn)生直接的聯系(xì)。它們(men)包括：

　　氛圍(wéi)。客戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适和(hé)有吸引力(lì)的購物環境。他們希(xī)望能(néng)夠得到專(zhuān)業人(rén)士(shì)的(de)熱情(qíng)接待。

　　質量。客戶(hù)希望能企業的(de)各個方面看到(dào)對質量(liàng)的嚴格(gé)要(yào)求，從(cóng)你的員(yuán)工對(duì)待他們的(de)方式到(dào)産(chǎn)品本身。

　　解(jiě)決方案。客(kè)戶希望(wàng)你能爲(wèi)自(zì)己(jǐ)所銷(xiāo)售的(de)産品提供(gòng)強有力的支(zhī)持(chí)，并成(chéng)爲這個領域的(de)專家(jiā)。隻(zhī)要(yào)你的(de)客戶存在疑問(wèn)，你就要去解答(dá)這些問題(tí)。

　　可靠性。客(kè)戶(hù)希望你的産品或服務(wù)是值(zhí)得信賴的(de)。如果你能使了客戶(hù)對你建立(lì)起更強的(de)信心(xīn)，那麽你就(jiù)能得(dé)到更多的業務(wù)。

　　每個企業滿足(zú)甚至(zhì)是超過客(kè)戶期(qī)望(wàng)的機會是非常有限的。最關(guān)鍵(jiàn)的是要(yào)讓客(kè)戶看到你(nǐ)的努(nǔ)力。如果你(nǐ)獲得了(le)成(chéng)功，就(jiù)能赢(yíng)得客戶的(de)忠誠。

　　服(fú)務的價(jià)值

　　成(chéng)功的企業(yè)都能意識(shí)到服(fú)務本身就是一(yī)種産品，而(ér)且是(shì)一個在(zài)客戶與(yǔ)企業(yè)接觸時(shí)銷(xiāo)售的産品。服務(wù)的特點(diǎn)有(yǒu)：

　　必須按需生産。

　　不能(néng)像(xiàng)失靈的家用電器(qì)那樣重(zhòng)新(xīn)來過（你可(kě)以爲(wèi)惡劣的服務态度向(xiàng)客戶道歉(qiàn)，但它(tā)對企業造(zào)成的傷(shāng)害是無(wú)論如(rú)何也挽回(huí)不了的）。

　　客戶在(zài)收到(dào)貨物(wù)時的(de)經曆（這個過程(chéng)無法(fǎ)暫(zàn)停，也(yě)無(wú)法與管理(lǐ)者進(jìn)行溝通）。

　　創造不僅能(néng)使客戶滿(mǎn)意而(ér)且能使企(qǐ)業受益的價值。這些好處包括(kuò)：
　
   　更高(gāo)的(de)效率。這(zhè)要求(qiú)企業把注(zhù)意力放在能對(duì)客戶滿(mǎn)意度造(zào)成直接影(yǐng)響的領域(yù)，從而使它們的資(zī)源(yuán)得到(dào)更有效(xiào)的利用(yòng)。

　　成本效率。從已經公布的(de)統計(jì)數據來(lái)看，赢得(dé)一個(gè)新(xīn)客戶的(de)成本是維(wéi)護一(yī)個老(lǎo)客戶成本的五(wǔ)倍，這意味(wèi)着如果一個企業的客戶(hù)的保(bǎo)持(chí)率能夠提高(gāo)5%，那麽(me)它所獲得(dé)的利(lì)潤(rùn)就(jiù)能增(zēng)加25%甚至更多。

　　提(tí)高士氣。當一個(gè)公司的首(shǒu)席執行官、中層管理(lǐ)人員和工作在(zài)第一線的(de)員工們都意識(shí)到了(le)客戶(hù)服(fú)務的重(zhòng)要性，而且他們(men)都制定出(chū)了一(yī)個相同的(de)奮鬥目标，那麽(me)員工的士氣(qì)和(hé)滿足(zú)感就會得到明(míng)顯提高。

　　在任何一個有多(duō)家企(qǐ)業在銷售相同(tóng)産品(pǐn)或(huò)服(fú)務的(de)行業中，成功(gōng)不僅取(qǔ)決于(yú)客戶(hù)的待遇水(shuǐ)平、銷(xiāo)售的時機，還要(yào)取決于(yú)售(shòu)後服(fú)務。你的企業可(kě)以通過以下幾個方(fāng)式爲(wèi)客戶提供(gòng)卓越的售後服務：

幫助客(kè)戶解決問題，而(ér)不是逃避(bì)責任(rèn)。當一個(gè)客戶向(xiàng)你的工作(zuò)人員(yuán)提出問題(tí)的時候，他們(men)的事情(qíng)決不能再被推(tuī)給另外一(yī)名員(yuán)工。客戶(hù)不願意(yì)聽到你說：“這不(bú)是我的(de)工作”。

　　永(yǒng)遠不要因(yīn)爲自己忙而拒(jù)絕向(xiàng)客戶(hù)提供幫助(zhù)。永遠不要讓你的客(kè)戶(hù)感覺(jiào)他(tā)們是在打(dǎ)擾你(nǐ)的工作(zuò)。你的員(yuán)工的(de)主要工作就(jiù)是爲客戶提(tí)供卓越的服(fú)務(wù)。

　　讓客(kè)戶爲你的企業(yè)出謀劃策。客戶(hù)是你一切(qiē)工作（廣(guǎng)告(gào)、交付、定價、營銷和銷(xiāo)售）的終極目标。他們(men)對企業的(de)看法也反(fǎn)映出(chū)了你需要努力(lì)去實現的(de)目标。

　　員工：你(nǐ)的(de)内部(bù)客戶

　　有多少企(qǐ)業忽(hū)視(shì)了建立(lì)良好(hǎo)的内(nèi)部客(kè)戶服(fú)務體系的需要，又有(yǒu)多少(shǎo)企業(yè)忽(hū)視了對(duì)首次(cì)進入服務行業的員工的(de)培養和關心？

　　目(mù)前，大多(duō)數(shù)企業(yè)都不願(yuàn)意花時間去(qù)了解什麽(me)樣的員工(gōng)更适(shì)合自己的企業(yè)文化以及(jí)他們(men)需要(yào)從哪些方(fāng)面下手才(cái)能對客戶(hù)進行更好(hǎo)的照顧。我願意(yì)爲企(qǐ)業的招聘方式提(tí)出自己(jǐ)的意見：

　　概(gài)括出(chū)你感(gǎn)覺(jiào)最(zuì)适合(hé)爲客(kè)戶服務(wù)的(de)那一類人(rén)的特(tè)點。

　　在(zài)面試過程(chéng)中采(cǎi)用最新的招聘技術。

　　确保(bǎo)讓幾(jǐ)名員(yuán)工參(cān)與到新員(yuán)工的(de)面試過程中。

　　找(zhǎo)到合(hé)适的(de)員工(gōng)隻是(shì)企業邁向(xiàng)成功(gōng)的(de)第一步(bù)，這些(xiē)員工在定位和培訓過程中的表(biǎo)現也同(tóng)樣重(zhòng)要。那些能(néng)夠提供(gòng)一流服(fú)務的企業都能(néng)擁有正規的員(yuán)工定(dìng)位計劃，它(tā)們(men)能通過(guò)一個(gè)全面(miàn)的員(yuán)工手(shǒu)冊和多種(zhǒng)方式(shì)來讓新員(yuán)工快(kuài)速地融入到自(zì)己的(de)企業文化(huà)中去。

　　這些企業(yè)一般(bān)都具有一(yī)套非常嚴(yán)格的(de)标準。每個人都(dōu)知(zhī)道(dào)自己的目(mù)标是什麽。經驗(yàn)豐富的員(yuán)工能(néng)把自己在日常(cháng)工作(zuò)中使(shǐ)用這(zhè)些(xiē)标(biāo)準(zhǔn)的經驗(yàn)傳授(shòu)給新(xīn)來(lái)的(de)員工(gōng)。

　　通過培訓(xùn)和日常工(gōng)作的磨練(liàn)，員工(gōng)們應(yīng)該逐漸把(bǎ)自己(jǐ)的工作重點放在客戶服(fú)務上(shàng)。你要(yào)經常問自己和員工這樣(yàng)一(yī)個問題：我們(men)今天創造(zào)了什(shí)麽價(jià)值(zhí)？又(yòu)比昨天取得了哪些(xiē)進步(bù)？

　　企(qǐ)業(yè)總裁(cái)和高級管理人(rén)員可以通過以(yǐ)下幾種(zhǒng)方(fāng)式鼓(gǔ)勵員工關注客(kè)戶的需求(qiú)：

　　關注(zhù)企業文化。鼓勵(lì)員工了解其他公司(sī)的企業文(wén)化，你(nǐ)遇(yù)到(dào)的問題越(yuè)多，就越容(róng)易做出改進。

　　使(shǐ)你的(de)員工成爲(wèi)專家。投入更多的時(shí)間和資金(jīn)去進(jìn)行培(péi)訓和(hé)信息(xī)采集工作(zuò)。建立一個公(gōng)司(sī)圖書館。讓每一(yī)個人都(dōu)能拿到(dào)教材(cái)和磁(cí)帶。你(nǐ)對員工的投資(zī)越多(duō)，得(dé)到(dào)的忠(zhōng)誠度就越(yuè)高。

　　當(dāng)然還有很多其(qí)他的方式。下面(miàn)我(wǒ)們就來讨論(lùn)客戶服(fú)務的(de)重(zhòng)要性，了解(jiě)客戶的想法(fǎ)，學會将(jiāng)客戶的抱怨轉(zhuǎn)變成對(duì)企業的貢獻。

客戶服務(wù)決定(dìng)着(zhe)企(qǐ)業間(jiān)的差異(yì)

　　産品質量已經不再能爲你(nǐ)帶來競争(zhēng)優勢了。如(rú)今，幾乎所(suǒ)有商品都已經成爲(wèi)了一(yī)種消(xiāo)費品，這也(yě)正是消(xiāo)費者願(yuàn)意看到(dào)的事情(qíng)。因此，你必(bì)須要找到一個使自(zì)己在衆多競争(zhēng)者中(zhōng)脫穎而出(chū)的方(fāng)式。有越(yuè)來越多的(de)企業都(dōu)發現(xiàn)員工也可(kě)以成爲自己的(de)一個競争優勢(shì)。問題(tí)的關鍵是要雇用到(dào)那些(xiē)能爲客戶提供(gòng)卓越(yuè)服務(wù)的優秀員工。

　　卓越的(de)服務(wù)要求(qiú)：

　　做(zuò)出(chū)爲所有(yǒu)客(kè)戶提(tí)供最高(gāo)水(shuǐ)平服(fú)務的(de)真誠承諾(nuò)。

　　明确客戶服務(wù)制度(dù)，并(bìng)建立一(yī)個實施這些制(zhì)度的問責機制(zhì)。

　　建立(lì)一種(zhǒng)精益求精(jīng)的企業文(wén)化，要求員工始(shǐ)終爲(wèi)客(kè)戶提供(gòng)超出他們(men)期望值的(de)服(fú)務。

　　卓越(yuè)的客(kè)戶服(fú)務不(bú)但能讓你的企(qǐ)業在(zài)競争(zhēng)者中(zhōng)脫穎(yǐng)而(ér)出，而且(qiě)能幫你吸引到更多的回頭客(kè)。
你的客戶(hù)在想什麽？

　　爲客戶提(tí)供優質(zhì)服(fú)務并(bìng)不是一(yī)個神秘的過程。那些每天都與你們打交道(dào)的客戶是(shì)爲你(nǐ)提(tí)供反饋(kuì)信息(xī)的最(zuì)佳資(zī)源。

　　你的(de)内部記(jì)錄顯(xiǎn)示(shì)你(nǐ)正在(zài)從事(shì)一(yī)項偉大的工作(zuò)，但真正具有發言權的(de)還是你的客戶。了解他們的需(xū)求，持續不斷地(dì)爲他們(men)提供所(suǒ)需的産品(pǐn)或服務(wù)，并讓他們評(píng)價你的表現。可(kě)供你 “聆聽和學(xué)習”的資(zī)源有：

　　客戶。對(duì)很多企業(yè)而言，購買産品的人并(bìng)不一定(dìng)是真(zhēn)正使用這款産品的人。要(yào)想獲得準(zhǔn)确的反饋信(xìn)息(xī)，你就(jiù)應該與終端(duān)用(yòng)戶進行交流。

　　銷售代(dài)表。在通常(cháng)情況(kuàng)下，銷售代(dài)表是一個企業(yè)的眼(yǎn)睛和耳朵(duǒ)。由于他們(men)能與(yǔ)客戶(hù)進行直接(jiē)接觸，因(yīn)此肯定(dìng)能(néng)爲(wèi)企業提供(gòng)一些有(yǒu)價值的意見。

　　以前(qián)的客戶。聯系(xì)以前熟(shú)悉的客戶，了解(jiě)他們不願(yuàn)意再與你(nǐ)進行(háng)合作(zuò)的原因(yīn)。他們同(tóng)樣是你獲得信(xìn)息的(de)寶貴資源。

　　調查(chá)是(shì)評估客(kè)戶滿意度的(de)一(yī)個有效方(fāng)式，它(tā)們同樣(yàng)也能讓(ràng)你了解到客戶(hù)最看重這些産品的哪些功(gōng)能。這些信息(xī)也能爲你(nǐ)留住客戶(hù)提供額外的幫助。

　　由于采取了(le)互動的方(fāng)式，因此焦(jiāo)點小(xiǎo)組（focus group）能(néng)夠獲(huò)得更多與(yǔ)客戶(hù)滿意度有(yǒu)關的(de)信息。他們能讓(ràng)企業了解(jiě)到問題的(de)本質(zhì)，弄清客戶爲什麽會對他們産(chǎn)生這(zhè)樣的(de)評價(jià)。

　　鼓勵管理人員(yuán)和一(yī)線工作人員采(cǎi)取各(gè)種方式搜(sōu)集反(fǎn)饋信息，例(lì)如：

　　購買點(diǎn)。當發生(shēng)實(shí)際交(jiāo)易的時候(hòu)，你可以問(wèn)客(kè)戶(hù)：“您對(duì)這一(yī)切感到滿(mǎn)意嗎(ma)？”或者說：“感(gǎn)覺怎(zěn)麽樣？”
　　訂購(gòu)表。爲(wèi)你的訂購(gòu)表增加(jiā)一(yī)個意見欄(lán)，方面客戶(hù)提供反饋信息(xī)。當然(rán)，也可以嘗(cháng)試在發票(piào)上設置意見欄。

　　免費電話。爲(wèi)當地的(de)客戶提供一個(gè)免費(fèi)的電話号(hào)碼，讓他們(men)通過(guò)電話提出自己(jǐ)的看法或意見(jiàn)。在你的郵件和(hé)傳單中鼓勵客(kè)戶使用(yòng)這(zhè)部免費電話。

　　語音信(xìn)箱。安(ān)裝一個專(zhuān)門的“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你的(de)客戶知(zhī)道(dào)這條熱(rè)線上的(de)所有信(xìn)息都(dōu)會被企業(yè)的(de)高級管理人(rén)員和所有(yǒu)與客戶進行直(zhí)接接(jiē)觸的員(yuán)工聽到(dào)或看到。

　　把抱怨(yuàn)轉變成貢獻

　　統(tǒng)計報告表(biǎo)明，平均每(měi)一個有過(guò)失敗(bài)投訴經曆的客(kè)戶都會把(bǎ)自己的感(gǎn)受講(jiǎng)給九到十個人(rén)聽；甚(shèn)至有13%的客(kè)戶會把這種糟糕的(de)經曆告訴二十多個(gè)人。

　　客(kè)戶的抱怨也可以被(bèi)看作是一(yī)種機會。這(zhè)能讓(ràng)你了解到客戶(hù)到(dào)底對你的産品或服務有(yǒu)哪些不滿意的地方，而且(qiě)能促使你把工作(zuò)做得(dé)更好。我(wǒ)建議你(nǐ)們用這幾種方式來留住怒氣(qì)沖沖的客戶。

　　感(gǎn)謝客(kè)戶。面對怒(nù)氣(qì)沖沖的客戶(hù)，你首(shǒu)先應該說(shuō)：“感謝您引起了(le)我對(duì)這個(gè)問題(tí)的關(guān)注(zhù)。”這些感謝的(de)話能讓你(nǐ)獲得與(yǔ)客戶(hù)進行深入交流的(de)時間。

　　保(bǎo)持冷靜。請記(jì)住你來這(zhè)裏是爲客戶服(fú)務的(de)。這也是一(yī)個讓你展示自(zì)己工作(zuò)能力的寶貴機(jī)會。
傾聽。認真聽(tīng)取(qǔ)客戶(hù)的抱怨(yuàn)，這(zhè)能(néng)促使他/她(tā)說(shuō)出内(nèi)裏的委屈，并感覺到(dào)你十分關(guān)心他/她(tā)的遭遇(yù)，并願意爲(wèi)她/她(tā)的企業(yè)提(tí)供幫助。

　　迅(xùn)速(sù)反應是(shì)當前最有效的(de)一種化解客戶(hù)投訴的方(fāng)式。無(wú)論出現(xiàn)什麽情(qíng)況，你都要(yào)認真(zhēn)對待(dài)。不能妥善(shàn)解決客戶的問(wèn)題是摧毀客戶(hù)忠誠度(dù)的(de)最快方式(shì)。

　　流失(shī)的客(kè)戶

　　企(qǐ)業(yè)沒有選(xuǎn)擇(zé)客戶的權利(lì)，而且(qiě)并不(bú)是所(suǒ)有客戶都适合(hé)你的企業。無論(lùn)如何(hé)，你都(dōu)要小(xiǎo)心對待那些已(yǐ)經離(lí)開或(huò)者還(hái)留在你身(shēn)邊的(de)客戶。　

　　隻(zhī)有(yǒu)公司的總(zǒng)裁或(huò)高級(jí)管(guǎn)理(lǐ)人員才有(yǒu)權利“解(jiě)雇(gù)”顧客。這個(gè)客戶的離開一(yī)定有其特(tè)殊的原因，那麽(me)是他(tā)無法(fǎ)爲你(nǐ)的企(qǐ)業(yè)帶(dài)來利(lì)潤，要麽(me)就(jiù)是他(tā)要求你的企業(yè)去做一(yī)些不道德的(de)或非法的(de)事情(qíng)。

　　有些客戶(hù)的流失是不可(kě)避免，但(dàn)是(shì)一個欣欣(xīn)向榮的企(qǐ)業應該采取有(yǒu)效措施去(qù)避免這種情況(kuàng)的出(chū)現。

　　如(rú)果出(chū)現了客戶大(dà)量流失的(de)情(qíng)況，首先就(jiù)要咨詢你的一(yī)線工作人(rén)員。他(tā)們知道(dào)客(kè)戶對(duì)公司(sī)的(de)感覺，如(rú)果經(jīng)過專業的(de)培訓，這些員工(gōng)還能注(zhù)意到自己身邊的變化(huà)，保持敏(mǐn)銳的洞察力(lì)，并提(tí)出合(hé)理的(de)解決(jué)方案。

　　找出客戶(hù)不願(yuàn)意再(zài)與(yǔ)你合作(zuò)的原因，并(bìng)把他們(men)對(duì)公司(sī)的意(yì)見公布于衆。尋找能夠促(cù)使産(chǎn)品或(huò)服務得到改進(jìn)的有益信(xìn)息。

　　當客戶說 “我(wǒ)不會再(zài)與(yǔ)你合作的時候”，他們(men)真正的(de)意(yì)思是讓你重新(xīn)去赢得他們的信任。隻要擁有足夠(gòu)的時(shí)間(jiān)和(hé)精力，你一定(dìng)可以做得到(dào)。

　　如果(guǒ)你想(xiǎng)要讓(ràng)自(zì)己的企(qǐ)業在激烈的市場競争中(zhōng)求得(dé)一線(xiàn)生機，就要(yào)竭盡(jìn)所能去留(liú)住自己的客戶(hù)。請記(jì)住：你留(liú)在(zài)市場(chǎng)上的(de)唯一(yī)理由(yóu)是(shì)客戶需(xū)要你。

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