留住(zhù)客戶(hù)是(shì)印刷企(qǐ)業的頭等大事

每一(yī)個企(qǐ)業——無(wú)論是大還(hái)是小——都要靠客(kè)戶才能生存下(xià)去。但令(lìng)人(rén)奇怪(guài)的是，很(hěn)多(duō)企業(yè)都沒有(yǒu)對這個(gè)看似普通的經(jīng)營原則(zé)給予足(zú)夠的重(zhòng)視。卓(zhuó)越(yuè)的客戶服務是決定一(yī)個(gè)企業(yè)未來命運(yùn)的重要因素。無論你(nǐ)的企業能(néng)提供哪種産品或服務，你都要(yào)爲客(kè)戶服務。換句話(huà)說，客戶決定着(zhe)你能(néng)否在自己所從事的行業内站穩(wěn)腳(jiǎo)跟！

　　幾(jǐ)乎所有的商業圖書(shū)都在(zài)告訴(sù)你，一個企業/企(qǐ)業家的成(chéng)功是(shì)由它/他或她的(de)态度、毅力、動力(lì)、永不放棄的精(jīng)神和其他方面(miàn)的突出表現所決定的。這是一(yī)個非(fēi)常重要的(de)信息(xī)，但(dàn)在多數(shù)情況(kuàng)下，我們都忽略(luè)了最重要(yào)的一點！

　　實(shí)際上(shàng)，企業的成(chéng)功隻(zhī)與一(yī)項基本的(de)技能有(yǒu)關。由于(yú)這項技能聽起來并(bìng)沒有什麽(me)特别(bié)之(zhī)處(chù)，所以(yǐ)人們也(yě)很少談(tán)起它。但(dàn)是(shì)當(dāng)你(nǐ)掌握了這項技(jì)能的時候，就會(huì)變得(dé)非常(cháng)富有(yǒu)。事情就是這麽(me)簡單。

　　而這(zhè)項重(zhòng)要的(de)技能就是吸引和(hé)維(wéi)護客戶。如果(guǒ)你想獲得比現在(zài)大五(wǔ)倍的成(chéng)功(gōng)，就需(xū)要赢得比(bǐ)現在(zài)多五倍(bèi)的客戶(hù)。

　　怎樣才能做到(dào)這一點？

　　關(guān)鍵是(shì)要學習如何吸(xī)引客戶——吸(xī)引和維護客戶既是(shì)一門藝術也是一項技巧。事實(shí)上，大(dà)多數(shù)企業(yè)家都(dōu)不能(néng)很好地做(zuò)到這一點(diǎn)。

　　作爲一個企業的領(lǐng)導(dǎo)者，應該(gāi)向所有(yǒu)員工傳(chuán)達三個基(jī)本的原則：

　　公司裏的(de)每一(yī)個職(zhí)能部門都應該站在(zài)客戶的(de)角度(dù)考(kǎo)慮問題

　　公司裏(lǐ)的每一(yī)個人都必須爲(wèi)産品增加價值(zhí)

　　客戶（而(ér)不是(shì)公(gōng)司）決定(dìng)價值

　　建立(lì)客戶的忠誠度

　　在通(tōng)常情(qíng)況下，企業都會(huì)把自己的(de)主要精力放在(zài)追求(qiú)新客戶上(shàng)，而很少花(huā)精力去鞏(gǒng)固自己原有的客戶群。這(zhè)種短(duǎn)期策略最(zuì)終會(huì)使企業的(de)利潤(rùn)受到影響(xiǎng)。

　　成功(gōng)企業都注(zhù)重從客(kè)戶(hù)的角(jiǎo)度考(kǎo)慮問(wèn)題(tí)，而(ér)不是(shì)根據自己的需要(yào)來(lái)制定戰略(luè)決策。要想(xiǎng)做(zuò)到(dào)事事(shì)爲客(kè)戶考(kǎo)慮，就可以(yǐ)從以(yǐ)下幾個方(fāng)面着(zhe)手：

　　規範行(háng)爲。創造一(yī)個能(néng)讓員工們做出(chū)決定的工作(zuò)環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者需要(yào)規範員工的行(háng)爲，而不要(yào)采用(yòng)“照我說得做”和(hé)“不要像我一樣”這樣的管理方式。

　　了(le)解(jiě)你的客(kè)戶。花時間去拜(bài)訪你(nǐ)的客戶和(hé)供應商。

　　采(cǎi)取正(zhèng)确的(de)管理方式(shì)。如果一(yī)個(gè)員工的發(fā)展目方向是爲了取悅自己的老闆，那他(tā)/她就不會花精(jīng)力去(qù)取悅客戶(hù)。

　　把客戶服務放在管(guǎn)理工作的(de)首位。如果你在管理(lǐ)會議上隻(zhī)關心與成本和(hé)預算有關的問(wèn)題，那麽你的管(guǎn)理團隊(duì)就會(huì)把工作重點(diǎn)放在(zài)這些問(wèn)題上，而(ér)不是(shì)客戶身上(shàng)。

　　每一(yī)個客(kè)戶想(xiǎng)要問的第一(yī)個問題(tí)一般(bān)是：“這(zhè)跟我有什麽關(guān)系”。爲(wèi)了吸引客(kè)戶的注(zhù)意力，我(wǒ)建議大家采取(qǔ)以下幾種(zhǒng)措施(shī)：

　　保證(zhèng)你的産品(pǐn)和服務。爲(wèi)你所(suǒ)做的(de)每一件事(shì)情提供支(zhī)持。否(fǒu)則，别(bié)人爲什麽(me)要從你(nǐ)這裏買東西(xī)？

　　當場做出(chū)決定。沒有(yǒu)人願(yuàn)意聽(tīng)到“讓我再檢查一下”或“我(wǒ)很快就給(gěi)你答(dá)複”這樣的話。當一個客戶帶着(zhe)問題來找你的時候，就希(xī)望能(néng)馬上(shàng)得(dé)到(dào)解決(jué)，否則他們(men)就不會感(gǎn)到滿意。

　　遵(zūn)守你的諾言(yán)，如(rú)果你承諾了要(yào)去做某(mǒu)件事情(qíng)，就要遵(zūn)守(shǒu)自己(jǐ)的諾(nuò)言(yán)。爲了在(zài)激烈的市場競争中脫穎而出(chū)，你可能偶爾還(hái)要向客戶(hù)做出高于(yú)自己(jǐ)實際(jì)水平的承(chéng)諾。我(wǒ)建議你千(qiān)萬不(bú)要這(zhè)樣做。要确保自己能夠遵守做(zuò)出的(de)承諾(nuò)。這樣客戶才會相信(xìn)它。
衡量客(kè)戶的滿意度。很多企業(yè)都在用(yòng)利潤、銷售(shòu)額和(hé)應收款項等技(jì)術指标來(lái)衡量(liàng)自己(jǐ)的(de)成功與(yǔ)否。這些(xiē)指标在(zài)一(yī)定程度上反(fǎn)映出了企業在(zài)某些方面(miàn)做出(chū)的成(chéng)績，但(dàn)現在(zài)的問題是：如何(hé)來衡量客戶的(de)滿意(yì)度？

　　除了幾(jǐ)個比較常(cháng)見的(de)衡量指标（現有客戶(hù)的推薦次(cì)數、現有客戶重(zhòng)複消費(fèi)的(de)水平以及(jí)客戶(hù)投訴的比例等(děng)）以外，其它與(yǔ)客戶滿意度有關(guān)的重(zhòng)要指标有：

　　回答(dá)問題的時(shí)間。商業研(yán)究表明一(yī)個客戶每(měi)天會因爲(wèi)沒(méi)有完成(chéng)或沒(méi)有解(jiě)決的(de)問題而損失1%的(de)實力(lì)。因(yīn)此比競争對手做出更(gèng)快的選(xuǎn)擇能使(shǐ)你獲得更明顯(xiǎn)的優勢(shì)。

　　及時交(jiāo)付。如果你的産品沒(méi)有在客戶(hù)需要的時(shí)候送(sòng)到他(tā)們手上(shàng)，那麽這種産品的(de)價值就(jiù)會大打折扣(kòu)。與客(kè)戶确(què)定具體的送貨(huò)時間(jiān)，而當你沒有按時交貨的(de)時候，你的公司(sī)就要(yào)面臨被淘汰的危(wēi)險(xiǎn)。

　　錯誤(wù)率。當(dāng)你(nǐ)把客戶的訂(dìng)單(dān)輸(shū)入電(diàn)腦跟蹤系統中(zhōng)的時候，到底會犯多少個錯誤(wù)。這些錯誤通常(cháng)會導緻産品的運輸(shū)錯誤或交(jiāo)貨時(shí)間的(de)延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對大多數(shù)企業而(ér)言(yán)，它們80%的利潤都來自(zì)于20%的客戶。所以(yǐ)，企業(yè)至(zhì)少要對(duì)從前20%的客(kè)戶手(shǒu)中得到的銷售(shòu)額進(jìn)行跟蹤，看(kàn)它們是增長了(le)、保持(chí)不變還是(shì)下降了(le)。如果它(tā)們出(chū)現了下降的趨(qū)勢，企業就要找出(chū)出現這(zhè)種情(qíng)況的原因(yīn)。

　　建立(lì)不斷(duàn)提升(shēng)的質量标準。對(duì)那些增量很小且方(fāng)便跟(gēn)蹤的(de)重要指标進行(háng)測量(liàng)。這看起來(lái)可能比較(jiào)浪(làng)費(fèi)時間(jiān)，但到(dào)年底的時候，你(nǐ)就可以對自己的産(chǎn)品或服務的質(zhì)量有(yǒu)一個客觀(guān)的評價。

　　“關鍵時刻”

　　無論一個客(kè)戶與(yǔ)你(nǐ)所在企(qǐ)業的(de)哪一個方(fāng)面進行接觸，都有可(kě)能對(duì)它産生印(yìn)象。而這些(xiē)“關鍵(jiàn)時刻”既能(néng)成(chéng)就你的(de)事業(yè)，也有(yǒu)可(kě)能将(jiāng)其(qí)毀于一旦。

　　你的(de)員工(gōng)的首(shǒu)要任(rèn)務就(jiù)是讓(ràng)客戶們感到特别。一(yī)個以客戶爲本(běn)的公司應該意(yì)識到自己不僅(jǐn)要向客戶推銷(xiāo)一種産(chǎn)品或服(fú)務，而(ér)且還要讓他們這種産品(pǐn)或服(fú)務的好處(chù)。

　　客戶(hù)們(men)也有一定的期(qī)望。而“關(guān)鍵時刻”必然會(huì)與這些期望産(chǎn)生直(zhí)接的聯系(xì)。它們(men)包(bāo)括：

　　氛圍。客戶(hù)們希望找(zhǎo)到幹(gàn)淨、舒适和(hé)有吸引力(lì)的購物環境。他們希(xī)望能(néng)夠得(dé)到專業人士的熱情(qíng)接待。

　　質量。客戶希望能(néng)企業的(de)各個方面(miàn)看到(dào)對質(zhì)量的嚴格(gé)要求，從你(nǐ)的員工對待他(tā)們的(de)方式到産(chǎn)品本身。

　　解(jiě)決方案。客戶希望(wàng)你能爲(wèi)自己所銷售的(de)産品(pǐn)提供強有(yǒu)力的支持，并成(chéng)爲這個(gè)領域的(de)專家(jiā)。隻要你的(de)客(kè)戶存在疑問，你就要去(qù)解(jiě)答這些問題。

　　可靠性。客戶(hù)希望你(nǐ)的産品(pǐn)或服務是(shì)值(zhí)得信賴的(de)。如果你能使了客戶(hù)對(duì)你建立(lì)起更強的信心(xīn)，那麽(me)你就能得(dé)到更(gèng)多的(de)業務(wù)。

　　每個企業滿足(zú)甚至是超過客(kè)戶期望的機會(huì)是非常有(yǒu)限的(de)。最關鍵的是要(yào)讓客戶看(kàn)到(dào)你(nǐ)的努力。如(rú)果你(nǐ)獲得了(le)成功，就能赢得客戶的(de)忠誠。

　　服務的價(jià)值

　　成功的企業(yè)都能意(yì)識(shí)到服務本身(shēn)就是一(yī)種産品(pǐn)，而且是一個在客戶與(yǔ)企業接觸時銷售的産(chǎn)品。服務(wù)的特點(diǎn)有：

　　必須(xū)按需(xū)生産。

　　不能(néng)像失靈的家用電器那(nà)樣重(zhòng)新(xīn)來過（你可(kě)以爲(wèi)惡劣的服務态(tài)度向(xiàng)客戶道歉(qiàn)，但它(tā)對企業造(zào)成的(de)傷(shāng)害是無(wú)論如何也挽回(huí)不了(le)的(de)）。

　　客戶在(zài)收到貨物時的經曆（這個(gè)過程(chéng)無法(fǎ)暫停(tíng)，也無(wú)法與管理者進行溝(gōu)通(tōng)）。

　　創造不(bú)僅能(néng)使客戶滿意而且能使企(qǐ)業受益的價值。這些(xiē)好處包括：
　
   　更高的效(xiào)率。這(zhè)要求(qiú)企業把注(zhù)意力放(fàng)在能對(duì)客戶(hù)滿意度造(zào)成直接影(yǐng)響的領域(yù)，從而使它(tā)們的資源(yuán)得到(dào)更有效的利用(yòng)。

　　成本(běn)效率(lǜ)。從(cóng)已經公布的(de)統計(jì)數據來看，赢得(dé)一個(gè)新客戶的(de)成本(běn)是維(wéi)護一(yī)個老(lǎo)客戶成(chéng)本(běn)的五倍(bèi)，這(zhè)意味(wèi)着如果(guǒ)一(yī)個企(qǐ)業的客戶的保持率(lǜ)能夠提高(gāo)5%，那麽它(tā)所獲得(dé)的利潤就(jiù)能增(zēng)加25%甚至更(gèng)多。

　　提高士(shì)氣。當(dāng)一個(gè)公司的首(shǒu)席執(zhí)行官、中層管理(lǐ)人員和(hé)工(gōng)作在(zài)第一線(xiàn)的員工(gōng)們都(dōu)意識到了(le)客戶服務(wù)的重(zhòng)要性，而(ér)且他們(men)都制(zhì)定出了一(yī)個相(xiàng)同的奮鬥(dòu)目标(biāo)，那麽員工(gōng)的(de)士氣(qì)和滿足(zú)感就會得(dé)到明(míng)顯提(tí)高。

　　在任何一個有多家企(qǐ)業在銷售(shòu)相同(tóng)産品或(huò)服務的(de)行業中，成功不(bú)僅取(qǔ)決于客戶的待遇(yù)水(shuǐ)平、銷(xiāo)售的(de)時機，還要(yào)取(qǔ)決于售後服(fú)務。你的企業可(kě)以通過以(yǐ)下幾(jǐ)個方式爲客戶(hù)提供卓越的售後服(fú)務(wù)：

幫助客(kè)戶解決問(wèn)題，而(ér)不是逃避責任(rèn)。當一個客(kè)戶向(xiàng)你的(de)工作人員(yuán)提出問(wèn)題的時候，他們的事情(qíng)決不能再被推給另外一名員工。客(kè)戶不(bú)願意(yì)聽(tīng)到你說(shuō)：“這不(bú)是我的工作”。

　　永(yǒng)遠不要因(yīn)爲自(zì)己忙而(ér)拒絕向客戶提供幫助(zhù)。永遠不(bú)要讓你(nǐ)的客戶感覺他(tā)們是在打(dǎ)擾你(nǐ)的工(gōng)作(zuò)。你的員(yuán)工的(de)主要工作就是爲(wèi)客戶提(tí)供卓越(yuè)的服務。

　　讓客(kè)戶爲你的(de)企業出謀劃策。客戶是(shì)你一切(qiē)工(gōng)作（廣(guǎng)告、交付(fù)、定價、營銷(xiāo)和銷(xiāo)售）的(de)終極(jí)目标。他們(men)對(duì)企業的(de)看法(fǎ)也反映出了你需要努力(lì)去實現的(de)目(mù)标(biāo)。

　　員工(gōng)：你的内部(bù)客戶

　　有多少企業忽視了建立良好的内部客(kè)戶服(fú)務體(tǐ)系的需要(yào)，又有多少(shǎo)企業忽視(shì)了對首次進入(rù)服務行業(yè)的(de)員工的(de)培養(yǎng)和(hé)關心？

　　目前，大多數(shù)企業(yè)都不(bú)願意花時間去(qù)了(le)解什麽(me)樣的員(yuán)工更适(shì)合自己的(de)企(qǐ)業文化以及(jí)他們需要從(cóng)哪(nǎ)些方(fāng)面下手才能對(duì)客戶進行更好(hǎo)的照顧。我願意(yì)爲企業的招聘(pìn)方式(shì)提出自己的意見：

　　概括出(chū)你感覺最适合爲客(kè)戶服(fú)務的(de)那一類人(rén)的特(tè)點。

　　在(zài)面試過程(chéng)中采用最新的(de)招聘技術。

　　确保(bǎo)讓幾名員工(gōng)參(cān)與到新員工的(de)面試過程中。

　　找(zhǎo)到合适的(de)員工隻是企(qǐ)業(yè)邁向(xiàng)成功(gōng)的第一步(bù)，這些員工在定(dìng)位和培訓過程中的(de)表現也同(tóng)樣重要(yào)。那些能(néng)夠提供一(yī)流服(fú)務的企業都能(néng)擁有正規的員(yuán)工定(dìng)位計劃，它們能通過(guò)一個全面的員工手(shǒu)冊和多種(zhǒng)方式來讓新(xīn)員工快速地融入(rù)到自(zì)己(jǐ)的(de)企業文化(huà)中去(qù)。

　　這些企業(yè)一般(bān)都具(jù)有一(yī)套非常嚴(yán)格的标準。每個人都(dōu)知道自(zì)己(jǐ)的目(mù)标是(shì)什(shí)麽(me)。經驗(yàn)豐富的員(yuán)工能(néng)把自(zì)己(jǐ)在日常(cháng)工作(zuò)中使用這(zhè)些标準(zhǔn)的經驗(yàn)傳授給新來的員工(gōng)。

　　通過培訓(xùn)和日常工作的磨練(liàn)，員工(gōng)們應(yīng)該逐(zhú)漸(jiàn)把自己(jǐ)的工作重點放(fàng)在客(kè)戶(hù)服務上(shàng)。你要(yào)經常問自(zì)己和員工這樣一(yī)個問題：我們(men)今天創造了什麽價(jià)值？又(yòu)比昨(zuó)天取(qǔ)得(dé)了哪些進步？

　　企業總裁(cái)和高級(jí)管理人(rén)員可以通(tōng)過以下幾種方(fāng)式鼓(gǔ)勵員(yuán)工關注客(kè)戶的需求：

　　關注(zhù)企(qǐ)業文化。鼓勵(lì)員工了解其他(tā)公司的企業文化，你遇到的問(wèn)題越多，就越容(róng)易做(zuò)出改(gǎi)進。

　　使(shǐ)你的員工成(chéng)爲(wèi)專家。投入更多(duō)的時間和資金(jīn)去進行培(péi)訓和信(xìn)息采集工作(zuò)。建立一個(gè)公司圖書館。讓(ràng)每一(yī)個人都(dōu)能拿到(dào)教材(cái)和磁帶。你(nǐ)對員工的投資越多(duō)，得到(dào)的忠(zhōng)誠度就越高。

　　當(dāng)然還(hái)有很多其(qí)他的方式(shì)。下面(miàn)我們就來(lái)讨論(lùn)客戶服務的重(zhòng)要性(xìng)，了(le)解客戶的想法(fǎ)，學會将(jiāng)客戶(hù)的抱怨轉(zhuǎn)變(biàn)成對(duì)企(qǐ)業的貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)決定(dìng)着企業間(jiān)的差異(yì)

　　産品質(zhì)量已(yǐ)經不再能爲你(nǐ)帶來競争(zhēng)優勢了。如(rú)今，幾乎所(suǒ)有商品都(dōu)已經(jīng)成爲(wèi)了一(yī)種消費(fèi)品，這也(yě)正是消費者願(yuàn)意看到(dào)的(de)事情(qíng)。因此，你必須要找到一個使自(zì)己在(zài)衆(zhōng)多(duō)競争(zhēng)者中(zhōng)脫穎而出(chū)的方(fāng)式。有越來(lái)越多(duō)的企(qǐ)業都(dōu)發現員(yuán)工(gōng)也可以成爲自己的(de)一個競争(zhēng)優勢(shì)。問題的關(guān)鍵是(shì)要雇用(yòng)到那些(xiē)能爲客戶提供(gòng)卓越服(fú)務(wù)的優秀員工。

　　卓越的(de)服務要求：

　　做(zuò)出(chū)爲所有客戶提(tí)供最高水平服(fú)務的(de)真誠承諾。

　　明确客戶(hù)服務(wù)制度，并建立一(yī)個實施這些制(zhì)度的(de)問(wèn)責機制(zhì)。

　　建立(lì)一種(zhǒng)精益求精的企業文(wén)化，要求員工(gōng)始(shǐ)終爲客(kè)戶(hù)提供(gòng)超出他們期望(wàng)值的服務。

　　卓越的(de)客戶(hù)服務不(bú)但能讓你的(de)企業在競争(zhēng)者中(zhōng)脫穎而出，而且能幫你吸引到更多的(de)回頭客(kè)。
你的(de)客(kè)戶在想(xiǎng)什麽？

　　爲(wèi)客戶提(tí)供優質服務并(bìng)不是一個神秘(mì)的過程。那些每(měi)天都與你們打交道的(de)客戶是(shì)爲你(nǐ)提(tí)供反饋(kuì)信息(xī)的(de)最佳資(zī)源。

　　你的内部記(jì)錄顯(xiǎn)示你正在從事一項偉大(dà)的工作(zuò)，但真正具有(yǒu)發言權的還(hái)是你的(de)客戶(hù)。了解他們的(de)需(xū)求，持續不斷地(dì)爲他(tā)們提供所(suǒ)需的産(chǎn)品或服務，并讓他們評(píng)價你的(de)表現(xiàn)。可(kě)供你(nǐ) “聆聽(tīng)和學(xué)習”的資(zī)源有：

　　客(kè)戶。對很(hěn)多(duō)企業而言，購買産品(pǐn)的人(rén)并不(bú)一(yī)定是真正(zhèng)使用這款産品(pǐn)的人。要想獲(huò)得準确的(de)反饋(kuì)信息，你就(jiù)應該與終端(duān)用戶進行交(jiāo)流。

　　銷(xiāo)售代表(biǎo)。在(zài)通常(cháng)情況下，銷售代(dài)表是一(yī)個企業(yè)的眼(yǎn)睛和耳朵(duǒ)。由于他們(men)能與客戶進(jìn)行直接(jiē)接觸，因此肯定(dìng)能爲企業提供(gòng)一些有價(jià)值的意見。

　　以前的客戶。聯系以前熟(shú)悉的(de)客戶，了解(jiě)他們不願(yuàn)意再(zài)與你進行合作(zuò)的原因。他(tā)們同樣是你獲(huò)得信(xìn)息的寶貴(guì)資源。

　　調查(chá)是評估客(kè)戶滿(mǎn)意度的一(yī)個有效方式，它們同(tóng)樣(yàng)也能讓(ràng)你了(le)解到(dào)客戶(hù)最(zuì)看重(zhòng)這些産(chǎn)品的哪些功能(néng)。這些信息(xī)也能爲你留(liú)住客戶(hù)提供(gòng)額外的幫(bāng)助。

　　由(yóu)于采取了(le)互動的方(fāng)式(shì)，因(yīn)此焦點小組（focus group）能(néng)夠獲得(dé)更多與客戶(hù)滿意度有(yǒu)關(guān)的信息(xī)。他們(men)能讓企業了解(jiě)到問(wèn)題的(de)本質，弄清客戶爲什麽會對他們産生這(zhè)樣的(de)評價(jià)。

　　鼓勵管理人員(yuán)和一(yī)線工作人員采取(qǔ)各(gè)種方式搜(sōu)集反饋信(xìn)息，例(lì)如：

　　購買點。當發(fā)生(shēng)實際交易的時候，你可以問(wèn)客(kè)戶：“您對這一(yī)切感到滿意嗎(ma)？”或者(zhě)說：“感(gǎn)覺怎麽樣？”
　　訂購表。爲你(nǐ)的訂購(gòu)表增加(jiā)一個意(yì)見欄，方面客戶(hù)提供反(fǎn)饋信息(xī)。當然(rán)，也可(kě)以嘗(cháng)試在發票上設置意見欄。

　　免費(fèi)電話。爲當地的客(kè)戶提供(gòng)一個(gè)免費的電話号碼，讓(ràng)他們通過電話(huà)提出(chū)自己(jǐ)的看法或意見。在(zài)你的郵件和傳單中鼓勵(lì)客(kè)戶使用這(zhè)部免費電話。

　　語(yǔ)音信(xìn)箱。安裝一(yī)個專(zhuān)門的“客(kè)戶反饋(kuì)熱線”。讓(ràng)你的客(kè)戶知道(dào)這(zhè)條熱線上的所有信息都會被(bèi)企業的高級管理人(rén)員和所(suǒ)有與客戶進行直(zhí)接接(jiē)觸的(de)員工聽到(dào)或看到。

　　把抱怨(yuàn)轉變成貢獻

　　統(tǒng)計報告(gào)表明(míng)，平均每(měi)一(yī)個有過(guò)失敗投訴經曆的客戶都(dōu)會把自己(jǐ)的感受講給九到十個人(rén)聽；甚至有(yǒu)13%的客戶會(huì)把這種糟(zāo)糕的經曆告訴(sù)二(èr)十多個(gè)人。

　　客(kè)戶的抱怨(yuàn)也可(kě)以被看作是一(yī)種機會(huì)。這(zhè)能讓你了(le)解到客戶(hù)到底對你(nǐ)的産(chǎn)品或服(fú)務(wù)有(yǒu)哪些不滿意(yì)的地(dì)方，而且能促使(shǐ)你把(bǎ)工作(zuò)做得(dé)更(gèng)好(hǎo)。我建議你(nǐ)們用(yòng)這(zhè)幾種方(fāng)式來留住怒氣(qì)沖沖的客戶。

　　感謝客戶(hù)。面對怒(nù)氣沖沖的客戶(hù)，你首(shǒu)先應(yīng)該說(shuō)：“感謝您引(yǐn)起了(le)我對這(zhè)個問題(tí)的關(guān)注(zhù)。”這些感謝的話(huà)能讓你(nǐ)獲得與客(kè)戶(hù)進行深入交流的(de)時間。

　　保持冷靜(jìng)。請記(jì)住你來這(zhè)裏(lǐ)是爲客(kè)戶服務的。這也(yě)是一(yī)個讓(ràng)你展示自己工作(zuò)能力的寶貴機會(huì)。
傾聽(tīng)。認真(zhēn)聽取(qǔ)客戶(hù)的抱(bào)怨，這能促(cù)使他/她(tā)說出内(nèi)裏的委(wěi)屈(qū)，并感(gǎn)覺到(dào)你十分關(guān)心(xīn)他/她的(de)遭遇(yù)，并願(yuàn)意(yì)爲她/她(tā)的企業(yè)提(tí)供幫(bāng)助。

　　迅速(sù)反應是(shì)當前(qián)最有效的一(yī)種(zhǒng)化解客戶(hù)投訴(sù)的方(fāng)式(shì)。無論出現什麽情(qíng)況，你都要認真(zhēn)對待。不能妥善(shàn)解決(jué)客戶的問題是摧毀客戶(hù)忠誠度(dù)的(de)最快方式。

　　流失(shī)的客戶

　　企業沒有選擇客戶的(de)權利(lì)，而且并不是(shì)所(suǒ)有客戶都(dōu)适合(hé)你的企(qǐ)業(yè)。無論(lùn)如何(hé)，你都(dōu)要小(xiǎo)心對(duì)待那些已經離開(kāi)或(huò)者還(hái)留在你(nǐ)身(shēn)邊的客戶。　

　　隻(zhī)有公司的總裁或(huò)高級(jí)管理人員(yuán)才有(yǒu)權利“解(jiě)雇(gù)”顧(gù)客。這個客(kè)戶的離開一定有(yǒu)其特殊的(de)原因(yīn)，那麽(me)是他無(wú)法爲你的企業(yè)帶(dài)來利(lì)潤，要麽就(jiù)是他(tā)要求(qiú)你的企業去做一些不道(dào)德的或(huò)非法的(de)事情(qíng)。

　　有些客戶的流失是(shì)不可(kě)避免(miǎn)，但是(shì)一個(gè)欣欣(xīn)向(xiàng)榮的企(qǐ)業應該采取有(yǒu)效措施去避免這種(zhǒng)情況(kuàng)的出(chū)現。

　　如果(guǒ)出現了(le)客戶(hù)大量流失(shī)的情(qíng)況，首(shǒu)先就(jiù)要咨(zī)詢你的一(yī)線工(gōng)作人(rén)員。他(tā)們知道客戶對公司(sī)的感覺，如(rú)果經過專(zhuān)業的(de)培訓，這(zhè)些員(yuán)工(gōng)還能注(zhù)意到自己身邊的變化(huà)，保持(chí)敏銳的洞(dòng)察(chá)力(lì)，并提出合(hé)理的(de)解(jiě)決方(fāng)案(àn)。

　　找出(chū)客(kè)戶不願(yuàn)意再(zài)與(yǔ)你合作(zuò)的原(yuán)因，并把他(tā)們對公司的意見公(gōng)布于衆。尋(xún)找能夠促(cù)使産(chǎn)品或服務得到(dào)改進的有益信(xìn)息。

　　當客戶(hù)說 “我(wǒ)不會再(zài)與(yǔ)你(nǐ)合作的時候”，他們(men)真正的(de)意(yì)思是(shì)讓你重新去赢(yíng)得(dé)他們的(de)信任(rèn)。隻要(yào)擁有足(zú)夠(gòu)的時(shí)間(jiān)和(hé)精力，你一定可以做得到(dào)。

　　如果(guǒ)你想(xiǎng)要讓自己(jǐ)的企(qǐ)業在激烈的(de)市場競争中(zhōng)求得(dé)一線(xiàn)生機，就要(yào)竭盡所(suǒ)能去留(liú)住自(zì)己的客戶(hù)。請記(jì)住：你留在(zài)市場上的(de)唯一(yī)理由(yóu)是客(kè)戶需(xū)要你。

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