留住(zhù)客戶是印(yìn)刷企(qǐ)業的頭等(děng)大事(shì)

每(měi)一個企(qǐ)業——無論(lùn)是大還是小——都要(yào)靠客(kè)戶才(cái)能生存下(xià)去。但令(lìng)人奇怪(guài)的是(shì)，很(hěn)多企業(yè)都沒(méi)有對這個看似(sì)普通的經(jīng)營(yíng)原(yuán)則給(gěi)予足(zú)夠的重(zhòng)視。卓越(yuè)的客戶服(fú)務是決定(dìng)一(yī)個企業(yè)未來命運(yùn)的重要(yào)因(yīn)素。無論你(nǐ)的企業能提供(gòng)哪種産品或服(fú)務，你(nǐ)都要爲客戶服務。換句話說，客戶決(jué)定着(zhe)你能(néng)否在自己(jǐ)所從(cóng)事的(de)行業(yè)内站(zhàn)穩腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有的(de)商業(yè)圖書都在告訴(sù)你，一個(gè)企業(yè)/企業家的成功是(shì)由它(tā)/他或她的态度、毅力、動力(lì)、永(yǒng)不放棄(qì)的精(jīng)神和(hé)其他方面(miàn)的突出表現所(suǒ)決定的。這是一(yī)個非常(cháng)重(zhòng)要的(de)信(xìn)息，但在多數(shù)情況下，我(wǒ)們(men)都(dōu)忽略了最重要(yào)的一點！

　　實(shí)際上(shàng)，企業的成功隻與一項基(jī)本的(de)技能有關(guān)。由于(yú)這項技能(néng)聽起(qǐ)來并沒有(yǒu)什麽(me)特别之(zhī)處(chù)，所以(yǐ)人們(men)也很少談(tán)起它。但是(shì)當你掌握(wò)了這項技能的(de)時候(hòu)，就會(huì)變得(dé)非常富有(yǒu)。事(shì)情就是這麽(me)簡單(dān)。

　　而這項重(zhòng)要的技能就是(shì)吸引和(hé)維護客戶。如果(guǒ)你想獲(huò)得比現在大五(wǔ)倍的成(chéng)功，就(jiù)需(xū)要赢得比現在(zài)多五倍(bèi)的(de)客戶(hù)。

　　怎樣(yàng)才能做到(dào)這(zhè)一點？

　　關鍵是(shì)要學習(xí)如何吸(xī)引客戶——吸引和(hé)維護(hù)客(kè)戶既是(shì)一門(mén)藝術也是(shì)一項(xiàng)技(jì)巧(qiǎo)。事實(shí)上，大多(duō)數(shù)企業(yè)家都不能(néng)很好地做到這一點(diǎn)。

　　作爲一(yī)個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者(zhě)，應該(gāi)向所(suǒ)有員(yuán)工傳(chuán)達三個(gè)基(jī)本的原則：

　　公司裏的(de)每一(yī)個職能部(bù)門都應(yīng)該站在(zài)客戶(hù)的角(jiǎo)度考(kǎo)慮問題

　　公(gōng)司裏(lǐ)的每一個人都必須(xū)爲産品增(zēng)加價值

　　客(kè)戶（而不是公司）決(jué)定(dìng)價值

　　建立客戶(hù)的忠(zhōng)誠(chéng)度(dù)

　　在通(tōng)常情(qíng)況下，企業(yè)都會把自(zì)己的(de)主要精力放(fàng)在追求(qiú)新客戶上(shàng)，而很少花精力(lì)去鞏(gǒng)固自己原(yuán)有(yǒu)的客戶(hù)群。這(zhè)種短期(qī)策(cè)略(luè)最(zuì)終會使企(qǐ)業的(de)利潤受到影響(xiǎng)。

　　成功企業(yè)都注(zhù)重從客戶(hù)的角(jiǎo)度考慮問題，而(ér)不是根據自己(jǐ)的需要(yào)來(lái)制定戰略(luè)決策。要想(xiǎng)做到(dào)事事(shì)爲客(kè)戶考(kǎo)慮(lǜ)，就(jiù)可以(yǐ)從以下幾(jǐ)個方(fāng)面着手(shǒu)：

　　規範行(háng)爲。創造一(yī)個能(néng)讓員(yuán)工們(men)做出(chū)決定(dìng)的(de)工作環境。領(lǐng)導者(zhě)需要規範員(yuán)工(gōng)的行(háng)爲，而不要(yào)采用(yòng)“照我說得(dé)做”和(hé)“不要(yào)像我一樣(yàng)”這樣的管(guǎn)理方式。

　　了解(jiě)你的客(kè)戶。花時間(jiān)去拜訪(fǎng)你(nǐ)的(de)客戶和(hé)供應商。

　　采(cǎi)取正(zhèng)确的管(guǎn)理方式(shì)。如果一個員工的發展目方向(xiàng)是(shì)爲(wèi)了取悅自(zì)己的老(lǎo)闆，那他(tā)/她就不會花精力去取悅客戶(hù)。

　　把客(kè)戶服務放(fàng)在管理(lǐ)工作的(de)首位。如果你在(zài)管理會議上隻(zhī)關心與成(chéng)本和(hé)預算(suàn)有關(guān)的問題，那麽你的管(guǎn)理團隊(duì)就會(huì)把(bǎ)工作重點(diǎn)放在這些(xiē)問題上，而(ér)不是客(kè)戶身上(shàng)。

　　每(měi)一(yī)個客(kè)戶想(xiǎng)要問的第一個問題一般是：“這(zhè)跟我有什麽關系”。爲(wèi)了(le)吸引客(kè)戶(hù)的注意(yì)力，我(wǒ)建議大(dà)家采取(qǔ)以下幾種措施(shī)：

　　保證(zhèng)你(nǐ)的産品(pǐn)和服(fú)務。爲你所(suǒ)做的每一件事(shì)情提供支(zhī)持。否則，别(bié)人(rén)爲(wèi)什麽(me)要從你(nǐ)這裏買(mǎi)東西(xī)？

　　當場做出(chū)決定。沒有人願(yuàn)意聽(tīng)到“讓我(wǒ)再(zài)檢查一下(xià)”或“我(wǒ)很快就(jiù)給你答(dá)複”這樣的(de)話。當(dāng)一個客戶帶着(zhe)問題來(lái)找你的(de)時候，就(jiù)希望能(néng)馬上得(dé)到(dào)解決(jué)，否則(zé)他們就不會感到滿意。

　　遵(zūn)守你(nǐ)的諾言，如(rú)果你承(chéng)諾了要(yào)去做某件事情(qíng)，就要遵守(shǒu)自己(jǐ)的諾(nuò)言。爲了在(zài)激烈的市場競(jìng)争中脫穎而出(chū)，你可能偶(ǒu)爾還(hái)要向(xiàng)客戶(hù)做出(chū)高于自己(jǐ)實際水平(píng)的承諾。我(wǒ)建議你(nǐ)千(qiān)萬不(bú)要這樣(yàng)做。要确(què)保自己能(néng)夠遵守做出的承諾(nuò)。這樣客戶才(cái)會(huì)相信(xìn)它(tā)。
衡(héng)量客(kè)戶的(de)滿(mǎn)意度。很(hěn)多企(qǐ)業(yè)都(dōu)在用(yòng)利(lì)潤(rùn)、銷售(shòu)額和(hé)應收款項等技(jì)術指标來(lái)衡量自己的(de)成功與(yǔ)否。這些(xiē)指标在(zài)一(yī)定程度上反(fǎn)映出了(le)企業在(zài)某些(xiē)方面(miàn)做出(chū)的成(chéng)績(jì)，但現在(zài)的問題是：如何(hé)來衡量客(kè)戶的(de)滿意(yì)度？

　　除了幾(jǐ)個比(bǐ)較常(cháng)見的衡量指标（現有客戶(hù)的推薦次(cì)數、現(xiàn)有客戶重(zhòng)複消(xiāo)費的(de)水平(píng)以及(jí)客戶投訴(sù)的比(bǐ)例等）以外(wài)，其它與客(kè)戶滿意度有(yǒu)關的重(zhòng)要指标有：

　　回答問題的時(shí)間。商(shāng)業研(yán)究表明一(yī)個客戶每(měi)天會因爲(wèi)沒有(yǒu)完成(chéng)或沒有解決的(de)問題而損失1%的(de)實力。因此比競(jìng)争對(duì)手做出更(gèng)快的(de)選擇能使(shǐ)你獲得更明顯(xiǎn)的優勢。

　　及(jí)時交(jiāo)付。如果你的産(chǎn)品沒(méi)有(yǒu)在客戶需要的時候送(sòng)到他們手上，那(nà)麽這(zhè)種産(chǎn)品的(de)價值就會大打(dǎ)折扣。與(yǔ)客(kè)戶确(què)定具體的(de)送貨(huò)時間，而當你沒有按時交(jiāo)貨的時候(hòu)，你的公司(sī)就要面臨被淘(táo)汰的危險。

　　錯誤(wù)率。當你把客戶的訂(dìng)單輸(shū)入電(diàn)腦跟(gēn)蹤系統中的時候，到底會犯多少(shǎo)個錯誤(wù)。這些(xiē)錯誤通常會導緻産品的(de)運輸(shū)錯誤或交(jiāo)貨時間的延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對(duì)大多數(shù)企業而言(yán)，它們(men)80%的利潤都來自(zì)于20%的客(kè)戶(hù)。所以，企業至少要對(duì)從前(qián)20%的(de)客(kè)戶手(shǒu)中得到的銷售(shòu)額進行跟(gēn)蹤，看(kàn)它們是(shì)增長了(le)、保持不變還是(shì)下降了。如果它(tā)們出現了(le)下降(jiàng)的趨(qū)勢，企業就(jiù)要找出出(chū)現這(zhè)種情況的原因(yīn)。

　　建立不(bú)斷(duàn)提升(shēng)的質量标(biāo)準。對(duì)那些增量(liàng)很小且方便跟(gēn)蹤的(de)重要(yào)指(zhǐ)标進行測(cè)量。這看(kàn)起來(lái)可能比(bǐ)較(jiào)浪(làng)費(fèi)時間，但到(dào)年底(dǐ)的時候，你就可以對自己(jǐ)的産(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量有(yǒu)一個客(kè)觀(guān)的評價。

　　“關鍵時(shí)刻”

　　無論(lùn)一個客戶與你所(suǒ)在企(qǐ)業的(de)哪(nǎ)一個方(fāng)面進行(háng)接觸，都(dōu)有可(kě)能對(duì)它産(chǎn)生印象(xiàng)。而這些“關鍵時(shí)刻(kè)”既能(néng)成就(jiù)你的(de)事業(yè)，也有可能将其(qí)毀于一(yī)旦(dàn)。

　　你的(de)員工(gōng)的(de)首(shǒu)要任(rèn)務就是讓客戶們感到特别。一(yī)個以客戶爲(wèi)本的公司應該意(yì)識到自己(jǐ)不僅要向(xiàng)客戶(hù)推銷(xiāo)一種(zhǒng)産品(pǐn)或服(fú)務，而且還要讓(ràng)他們這種(zhǒng)産品(pǐn)或服(fú)務的好處(chù)。

　　客戶們也有一(yī)定(dìng)的(de)期(qī)望。而“關(guān)鍵時(shí)刻”必(bì)然會(huì)與這些期望産(chǎn)生直接的聯系。它們包(bāo)括(kuò)：

　　氛圍(wéi)。客戶們希(xī)望找到幹(gàn)淨、舒适和(hé)有吸(xī)引力(lì)的購(gòu)物環境(jìng)。他們希(xī)望能夠(gòu)得(dé)到專業人士(shì)的熱情(qíng)接待。

　　質(zhì)量。客戶希望(wàng)能企業的(de)各個方(fāng)面看到對質(zhì)量的嚴格要求，從你(nǐ)的員(yuán)工對待他們的方式到産(chǎn)品本身。

　　解決(jué)方案。客戶希(xī)望你能爲(wèi)自己所(suǒ)銷售的(de)産品提供(gòng)強有力的支持，并成爲這個領域的(de)專家。隻要(yào)你的(de)客戶存(cún)在疑問(wèn)，你就(jiù)要去(qù)解(jiě)答(dá)這些問題(tí)。

　　可靠性。客戶(hù)希望你(nǐ)的産品(pǐn)或服務(wù)是值(zhí)得信賴的(de)。如果你能使(shǐ)了(le)客戶對(duì)你建立(lì)起更(gèng)強(qiáng)的(de)信心，那麽(me)你就能得(dé)到(dào)更(gèng)多的(de)業務。

　　每個(gè)企(qǐ)業滿足(zú)甚至是(shì)超(chāo)過客(kè)戶期望的機會是非常有(yǒu)限的(de)。最關鍵的(de)是要(yào)讓客戶(hù)看到你(nǐ)的努力。如果你(nǐ)獲得(dé)了成功，就(jiù)能赢得客(kè)戶的(de)忠誠。

　　服(fú)務(wù)的價(jià)值

　　成功的企業(yè)都能(néng)意識到服(fú)務本(běn)身(shēn)就(jiù)是一(yī)種産(chǎn)品，而(ér)且是(shì)一個在客戶與(yǔ)企業接(jiē)觸(chù)時銷售的産品(pǐn)。服務(wù)的特點有(yǒu)：

　　必須(xū)按需(xū)生産。

　　不能(néng)像失靈的家用(yòng)電器那樣重新(xīn)來過(guò)（你可以爲(wèi)惡劣(liè)的(de)服務态度向客戶道歉(qiàn)，但(dàn)它(tā)對(duì)企業造(zào)成的傷害是(shì)無(wú)論如(rú)何也挽回不了(le)的）。

　　客戶在(zài)收到(dào)貨物時的經(jīng)曆（這(zhè)個(gè)過程(chéng)無法(fǎ)暫停，也(yě)無(wú)法與(yǔ)管理者進(jìn)行溝通(tōng)）。

　　創造不(bú)僅能(néng)使客戶滿意而(ér)且(qiě)能使企(qǐ)業受(shòu)益的(de)價(jià)值(zhí)。這些(xiē)好處包括(kuò)：
　
   　更高的效率。這(zhè)要求(qiú)企(qǐ)業把注(zhù)意力放在能對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度造(zào)成直(zhí)接影(yǐng)響的(de)領域，從(cóng)而使它(tā)們的(de)資源得到(dào)更(gèng)有(yǒu)效的利用(yòng)。

　　成本效率。從已(yǐ)經公布的統計(jì)數據來(lái)看，赢得一個新客戶的成本是維護一個老客戶成(chéng)本(běn)的五倍，這(zhè)意味(wèi)着如果一個企(qǐ)業的(de)客(kè)戶的保(bǎo)持率能夠提高(gāo)5%，那麽它所(suǒ)獲得的利(lì)潤(rùn)就(jiù)能增(zēng)加25%甚至(zhì)更(gèng)多。

　　提(tí)高士(shì)氣。當一個(gè)公司的(de)首(shǒu)席執(zhí)行官、中(zhōng)層管理(lǐ)人員和工作在第一線的員工們都(dōu)意識(shí)到了(le)客戶服務的重(zhòng)要性，而(ér)且他們都制定出了一個相同(tóng)的奮鬥(dòu)目标(biāo)，那麽員工(gōng)的(de)士(shì)氣(qì)和(hé)滿足(zú)感就(jiù)會得到(dào)明(míng)顯提(tí)高(gāo)。

　　在(zài)任何一個(gè)有多家企(qǐ)業在銷售(shòu)相同産品或服(fú)務的(de)行業中，成功不僅取決于客戶(hù)的待遇(yù)水(shuǐ)平、銷(xiāo)售的(de)時機，還要取決(jué)于(yú)售(shòu)後服(fú)務。你的企(qǐ)業(yè)可(kě)以通過以(yǐ)下幾(jǐ)個方式爲客戶(hù)提供卓越(yuè)的售(shòu)後服務：

幫助客(kè)戶解決問(wèn)題，而不是逃避責任。當一個客戶向(xiàng)你的工作人員提(tí)出(chū)問題(tí)的時候，他們(men)的事情(qíng)決不能再(zài)被推(tuī)給另(lìng)外一名員(yuán)工。客戶不(bú)願意聽到你說：“這不(bú)是我的工作”。

　　永(yǒng)遠不要(yào)因(yīn)爲自(zì)己忙而拒絕向客戶提供幫助(zhù)。永遠不要讓你(nǐ)的客(kè)戶(hù)感覺他(tā)們是在打(dǎ)擾你的工(gōng)作(zuò)。你的員(yuán)工的(de)主要(yào)工作就(jiù)是爲客戶提(tí)供卓越(yuè)的服務(wù)。

　　讓客(kè)戶爲你的(de)企業出謀劃策(cè)。客戶(hù)是(shì)你(nǐ)一切(qiē)工(gōng)作（廣告、交付(fù)、定價(jià)、營銷和銷(xiāo)售）的終極目标。他們對企業的(de)看法(fǎ)也反映出了你(nǐ)需要(yào)努力(lì)去實現的目标。

　　員工(gōng)：你的内部客戶

　　有(yǒu)多少企業忽(hū)視了建立(lì)良好(hǎo)的内(nèi)部客戶服(fú)務體系的(de)需要，又(yòu)有多少(shǎo)企業忽視了對(duì)首次進入服務(wù)行業的員工的(de)培養和關心？

　　目前，大(dà)多數(shù)企業都不(bú)願意花時(shí)間去(qù)了解(jiě)什麽樣的員工更适(shì)合自(zì)己(jǐ)的企業(yè)文化(huà)以及(jí)他們需要從哪(nǎ)些方面下(xià)手(shǒu)才能對(duì)客戶進(jìn)行(háng)更好(hǎo)的照顧。我願意(yì)爲企業的(de)招聘(pìn)方式提出自己(jǐ)的意見(jiàn)：

　　概括出(chū)你感覺最适合(hé)爲客(kè)戶(hù)服務的那一類人(rén)的特(tè)點。

　　在面(miàn)試過程中采用最新的招聘技(jì)術。

　　确保(bǎo)讓幾名員工參(cān)與到新員工的(de)面試(shì)過程中。

　　找到合适(shì)的(de)員工隻(zhī)是企業(yè)邁向(xiàng)成功(gōng)的第一(yī)步(bù)，這些(xiē)員工(gōng)在定(dìng)位和培(péi)訓過程中的表現也同樣重(zhòng)要。那些能(néng)夠提供一流服(fú)務的企業都能(néng)擁有正規(guī)的員工定位計劃，它(tā)們能(néng)通(tōng)過(guò)一個全面(miàn)的員工手(shǒu)冊和多種方式來讓(ràng)新員工快速地(dì)融入到自己的(de)企業文化(huà)中去。

　　這些(xiē)企業(yè)一般都具(jù)有一套非(fēi)常(cháng)嚴格的(de)标準(zhǔn)。每個人都(dōu)知道自己的目(mù)标是什麽。經驗(yàn)豐富(fù)的員(yuán)工能把自(zì)己在日常(cháng)工作中使用這些(xiē)标(biāo)準的經驗(yàn)傳授給(gěi)新來的員工(gōng)。

　　通過(guò)培訓(xùn)和日常工作的(de)磨練，員工(gōng)們應(yīng)該逐漸把自己(jǐ)的工作(zuò)重點放在客戶(hù)服(fú)務上(shàng)。你要(yào)經常問自(zì)己和員工(gōng)這樣一個問題：我們(men)今天創(chuàng)造(zào)了什(shí)麽價值？又比昨(zuó)天取(qǔ)得了(le)哪些(xiē)進步？

　　企(qǐ)業總裁和(hé)高級管理人(rén)員可(kě)以通過以(yǐ)下幾種方(fāng)式鼓勵員工關注客戶的(de)需求(qiú)：

　　關注(zhù)企業文化。鼓勵(lì)員工了解其他(tā)公司的企(qǐ)業文(wén)化，你遇到的問(wèn)題越(yuè)多，就越容(róng)易(yì)做出改進。

　　使你的(de)員工成爲專家。投入(rù)更多的時間(jiān)和資金(jīn)去進行培訓和信息(xī)采集工作(zuò)。建立一個(gè)公司(sī)圖書(shū)館。讓每一(yī)個人都(dōu)能拿到教材和磁帶。你(nǐ)對員工的(de)投資(zī)越多，得(dé)到的忠(zhōng)誠度就越(yuè)高。

　　當(dāng)然還有很多其(qí)他的方式。下面我們(men)就(jiù)來讨論(lùn)客戶服務的重(zhòng)要性，了解(jiě)客戶(hù)的想法，學(xué)會将(jiāng)客戶(hù)的(de)抱(bào)怨轉(zhuǎn)變成對(duì)企業的(de)貢獻。

客戶服務(wù)決定着企(qǐ)業間的差異

　　産品質(zhì)量已(yǐ)經不再能(néng)爲你帶來(lái)競争(zhēng)優勢了。如今(jīn)，幾(jǐ)乎所(suǒ)有(yǒu)商品都(dōu)已經(jīng)成(chéng)爲了一(yī)種消費品(pǐn)，這也正是消(xiāo)費者願(yuàn)意看(kàn)到的(de)事情。因此(cǐ)，你(nǐ)必(bì)須要(yào)找到一(yī)個使自(zì)己在衆多(duō)競争者(zhě)中脫穎而出(chū)的方式。有越(yuè)來(lái)越多的企(qǐ)業都(dōu)發現員(yuán)工(gōng)也可(kě)以成(chéng)爲自(zì)己的(de)一個競争優勢(shì)。問題(tí)的關(guān)鍵是(shì)要雇用到那些(xiē)能爲(wèi)客戶提供(gòng)卓越服務(wù)的優(yōu)秀員工。

　　卓越的(de)服務(wù)要求：

　　做出爲所(suǒ)有客戶提(tí)供最高(gāo)水(shuǐ)平服務的真誠承諾。

　　明确客戶服務(wù)制度，并建立一(yī)個實施這(zhè)些制度的問責機制(zhì)。

　　建立一種精益(yì)求精的企(qǐ)業文(wén)化，要求員(yuán)工始(shǐ)終爲客戶(hù)提供(gòng)超出他們(men)期望值的服(fú)務。

　　卓越(yuè)的客(kè)戶服(fú)務不但能讓你的企(qǐ)業在競争者中脫穎(yǐng)而(ér)出，而且(qiě)能幫你(nǐ)吸(xī)引到(dào)更多(duō)的回(huí)頭客(kè)。
你的客戶在(zài)想(xiǎng)什麽？

　　爲客(kè)戶提(tí)供優質(zhì)服(fú)務并(bìng)不是一個神秘(mì)的過程(chéng)。那些每(měi)天都與你們打(dǎ)交道的客(kè)戶是(shì)爲你提供反饋(kuì)信息的最(zuì)佳資(zī)源(yuán)。

　　你(nǐ)的(de)内部記(jì)錄顯示你(nǐ)正在(zài)從事一(yī)項(xiàng)偉大(dà)的工作，但真正(zhèng)具有發言權的(de)還是你(nǐ)的(de)客戶(hù)。了解(jiě)他們的需(xū)求，持續不斷地(dì)爲他們(men)提供所(suǒ)需的産(chǎn)品或服(fú)務，并(bìng)讓他們評(píng)價你的表(biǎo)現。可(kě)供你(nǐ) “聆聽(tīng)和學(xué)習”的資源有：

　　客戶。對(duì)很(hěn)多(duō)企業(yè)而言，購(gòu)買産品(pǐn)的人(rén)并不一(yī)定(dìng)是真(zhēn)正使(shǐ)用這(zhè)款産(chǎn)品的人。要(yào)想獲(huò)得(dé)準确的(de)反饋(kuì)信息(xī)，你就(jiù)應該(gāi)與(yǔ)終端(duān)用(yòng)戶進(jìn)行(háng)交流。

　　銷售代表。在通常情況下，銷售代(dài)表是一個企業(yè)的眼睛和耳朵(duǒ)。由于他們能與(yǔ)客戶進(jìn)行直接(jiē)接觸(chù)，因此(cǐ)肯定能(néng)爲企業提供(gòng)一些有價(jià)值的(de)意見(jiàn)。

　　以(yǐ)前(qián)的客戶。聯系以(yǐ)前熟悉的客戶，了解他(tā)們(men)不(bú)願意再(zài)與你進行合作(zuò)的原(yuán)因。他們同樣是(shì)你獲得信(xìn)息的(de)寶貴(guì)資源(yuán)。

　　調查是評估客(kè)戶滿意度(dù)的(de)一(yī)個有(yǒu)效方式，它們同樣也能讓你了(le)解(jiě)到客戶(hù)最看重這些産品的(de)哪些功能(néng)。這些信息也能爲你留(liú)住(zhù)客戶(hù)提供額(é)外的幫助(zhù)。

　　由(yóu)于采取了(le)互動的(de)方式，因(yīn)此焦(jiāo)點小組（focus group）能夠獲得(dé)更(gèng)多與(yǔ)客戶滿意度有(yǒu)關的信(xìn)息。他們(men)能讓企業了解(jiě)到問題的(de)本質(zhì)，弄清客(kè)戶(hù)爲什(shí)麽會對他(tā)們産生(shēng)這樣的(de)評價(jià)。

　　鼓勵管理(lǐ)人員(yuán)和一(yī)線工作人員采(cǎi)取(qǔ)各種方(fāng)式搜(sōu)集反饋信息，例如(rú)：

　　購買點(diǎn)。當發(fā)生(shēng)實際交(jiāo)易的時候(hòu)，你可以問客(kè)戶：“您對(duì)這一(yī)切感(gǎn)到滿意嗎？”或(huò)者說：“感(gǎn)覺怎麽樣？”
　　訂(dìng)購表。爲(wèi)你的訂購(gòu)表增加一個意(yì)見欄，方(fāng)面(miàn)客戶(hù)提(tí)供反饋(kuì)信息(xī)。當然，也(yě)可以(yǐ)嘗(cháng)試在發(fā)票(piào)上設(shè)置意見(jiàn)欄。

　　免費(fèi)電話(huà)。爲當地的客(kè)戶(hù)提供一個(gè)免費(fèi)的電話号(hào)碼，讓他(tā)們通過(guò)電話提出自己(jǐ)的看(kàn)法或意見(jiàn)。在(zài)你的郵(yóu)件和傳單中鼓勵客(kè)戶使(shǐ)用這(zhè)部免(miǎn)費電話(huà)。

　　語音信(xìn)箱。安(ān)裝一個專門的(de)“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你的客(kè)戶知道(dào)這條熱線上的所有信息都會被企業的高(gāo)級管理人(rén)員和所(suǒ)有與客(kè)戶進(jìn)行直(zhí)接接(jiē)觸的(de)員(yuán)工聽到(dào)或看(kàn)到(dào)。

　　把抱怨(yuàn)轉變(biàn)成(chéng)貢(gòng)獻

　　統(tǒng)計報告表明(míng)，平均每(měi)一個(gè)有過(guò)失敗投訴(sù)經曆(lì)的客(kè)戶都(dōu)會把(bǎ)自己的感受講給九到十個(gè)人(rén)聽；甚至有13%的客戶會(huì)把這種糟(zāo)糕的(de)經曆(lì)告訴(sù)二十多個人。

　　客(kè)戶的抱(bào)怨也可(kě)以被(bèi)看作是一(yī)種機會(huì)。這能讓你了解到客戶到底對(duì)你(nǐ)的産(chǎn)品或(huò)服(fú)務(wù)有哪(nǎ)些不滿意的地方，而且(qiě)能促使(shǐ)你把工作做得更好。我(wǒ)建議你(nǐ)們用這幾種方式來(lái)留(liú)住怒氣沖沖的客戶。

　　感謝客戶。面對怒(nù)氣(qì)沖沖的(de)客戶，你首(shǒu)先應該說：“感謝您引(yǐn)起了我對(duì)這個問題(tí)的關(guān)注。”這些感謝(xiè)的話能讓你(nǐ)獲得(dé)與客(kè)戶進行深(shēn)入交(jiāo)流的(de)時間(jiān)。

　　保持(chí)冷靜(jìng)。請記(jì)住你(nǐ)來這裏是爲客戶服(fú)務的。這也是一(yī)個讓你展示自己工(gōng)作能力的寶貴機會(huì)。
傾聽。認真(zhēn)聽取客戶(hù)的抱怨，這能促使他/她(tā)說(shuō)出内(nèi)裏的(de)委屈，并感(gǎn)覺到(dào)你(nǐ)十分關心他/她的遭遇(yù)，并願意爲她/她(tā)的企業提供幫(bāng)助。

　　迅(xùn)速反應是當前最(zuì)有(yǒu)效的一(yī)種(zhǒng)化解客戶(hù)投訴的方式(shì)。無論出(chū)現什麽情況，你都(dōu)要認真對待(dài)。不能妥善(shàn)解決客(kè)戶的問題是(shì)摧(cuī)毀客戶(hù)忠誠度的最快(kuài)方式(shì)。

　　流(liú)失的客(kè)戶

　　企業(yè)沒(méi)有選(xuǎn)擇客戶(hù)的權利(lì)，而且并不是所有客戶都(dōu)适合(hé)你的企(qǐ)業。無論如何(hé)，你都要小(xiǎo)心對待那些已經離開或(huò)者還(hái)留在你身邊的客戶(hù)。　

　　隻(zhī)有(yǒu)公司(sī)的總(zǒng)裁或高級(jí)管理人員才有(yǒu)權利“解雇”顧客。這個(gè)客戶(hù)的離(lí)開一定(dìng)有其特(tè)殊的(de)原因(yīn)，那麽(me)是他無法(fǎ)爲你(nǐ)的企業帶來利(lì)潤，要麽就是他(tā)要求你的企業去做一些不道(dào)德的(de)或非法的(de)事情。

　　有些(xiē)客戶(hù)的流失是不可(kě)避免(miǎn)，但是一個(gè)欣欣(xīn)向榮的企(qǐ)業應該采(cǎi)取有(yǒu)效措(cuò)施去(qù)避免(miǎn)這種情(qíng)況(kuàng)的出(chū)現。

　　如果出現了(le)客戶大(dà)量流失(shī)的情(qíng)況，首先就(jiù)要咨詢你的一線工作人(rén)員。他(tā)們知道(dào)客戶對(duì)公司(sī)的感覺，如果(guǒ)經(jīng)過專業的(de)培訓，這些(xiē)員(yuán)工(gōng)還能(néng)注意(yì)到自己身(shēn)邊的(de)變化(huà)，保持(chí)敏銳(ruì)的洞察力(lì)，并提出合(hé)理的解決方案。

　　找出(chū)客戶不願意再與你(nǐ)合作的原(yuán)因(yīn)，并(bìng)把他們對公司的意見公(gōng)布(bù)于衆。尋(xún)找能(néng)夠促使産(chǎn)品或(huò)服務(wù)得到改進(jìn)的有益信息(xī)。

　　當客戶說 “我(wǒ)不會再與(yǔ)你(nǐ)合作的時候”，他們(men)真正的(de)意思是讓你(nǐ)重新去赢(yíng)得他(tā)們的(de)信任(rèn)。隻要擁有足夠(gòu)的時間和精力，你一定(dìng)可以做(zuò)得到(dào)。

　　如果你想(xiǎng)要(yào)讓(ràng)自己的企(qǐ)業在激烈的市場競(jìng)争中(zhōng)求得(dé)一線生(shēng)機，就要(yào)竭盡(jìn)所能去留(liú)住(zhù)自(zì)己的客戶(hù)。請記住：你留在(zài)市場上的(de)唯一(yī)理由(yóu)是客戶需(xū)要你。

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